- 1、本文档共110页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
酒店管理系列;纪律要求:
按时上下课。
上课时间进出教室要报告。
手机必须关机或调为静音。
作业要求:
标准16K纸,或专用作业本。
注明章节及序号,字迹清楚,纸面整洁.
按时交作业:于下一章课前交齐.;第一章 饭店前厅服务;第一节 前厅部地位与功能; 前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.
前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。 ;前厅部地位;前厅部地位;前厅服务的主要特点;前厅部的功能;前厅部功能;前厅部功能;前厅的组织机构;2、中型饭店前厅的组织机构;3、小型饭店前厅的组织机构;前厅与客房管理的业务流程;第二节 前厅部预订服务;什么是客房预定?;直接渠道
散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。
旅游团体或会议组织者直接向饭店预订
旅游中间商向饭店批量预订房间
间接渠道
旅行社订房
航空公司或交通运输公司订房
通过专门饭店订房代理商订房
通过各种国内外会展组织机构订房。
另外还有:分时度假(timeshare)组织订房。
国际订房网络组织订房。
其他组织订房。
;(一)电话预订(Telephone)是最为广泛的一种
适合于提前预订的时间较短时
(二)口头订房(Verbal)能更详细的;了解宾客需求
(三)信函订房(Mail)适合于提前预订时间较长的客户
以接待度假或会议为主的饭店
(四)传真订房(FAX)速度比信函快
(五)国际互联网预订(Internet)现代饭店广泛采用
(六)合同订房(Contract)----合同格式见P11
;电话预定的操作程序
1.三声铃响内接起电话问候:您好,这里是客房预定部,请问有什么可以帮到您的?
Good morning,reservations,how can I help you?
2.了解客人需要及客人情况(预定人及客人姓名,联系电话,到店及离店时间,要求的房间类型及间数,房间价格及附加服务)
3.看房态(如果房态不允许,客人同意就做入WAITING LIST)
4.在预定单上记录好并同时向客??复述核对订房细节
5.谢谢来电订房
6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单
;传真及网络预定的操作程序
1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况(预定人及客人姓名,联系电话,到店及离店时间,要求的房间类型及间数,房间价格及附加服务)
2.看房态(如果房态不允许,客人同意就做入WAITING LIST)
3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节
4.及时将预定单输入电脑
5.回复确认向各相关部门发出定单
;2007-2-20;2007-2-20;预定的种类;(二)保证类预订(Guaranteed Reservation)
指客人保证前来住宿,预付定金,定金为一天的
房费,客房保留至第二天12时。否则将承担经济责
任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型:
1、预付款担保
2、信用卡担保
3、合同担保
保证类预订发生纠纷时的责任认定?
预订编码(明确编码含义)
如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R
;客房预订的程序;接受预订
订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息,如有空房,则立即填写订房单,须询问以下事项:
客人的姓名、性别、国籍;
抵店日期、时间、交通工具及班次;
所需房间的种类、房价及数量;
询问订房人姓名、单位、联系电话;
说明所订房间的保留时间;
询问客人是否需要接车、机服务并说明费用;
复述上述内容,请客人确认;
对客人订房表示感谢。;超额订房(Overbooking) 指饭店在订房已满的情况下,再适当增加订房数量,以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
超额数量的确定
超订过度的补救措施
订房纠纷处理
订房纠纷诱因及处理
;超额数量的确定
根据订房资料统计
掌握团队订房和散客订房比例
根据预订情况分析订房动态
本地区有无其他同等级同类型饭店
饭店在市场上的信誉程度
未来几天的天气情况
超订过度的补救措施
与本地饭店同等加强协作,建立业务联系
客人到店时解释并致歉
免费送客人到其他饭店暂住一夜
免费提供
您可能关注的文档
- 软件项目需求管理.pptx
- 软土地基处理的新工艺.pptx
- 软件项目管理讲座6[1]软件工作量估算.pptx
- 软文及软文营销策划.pptx
- 轻工业物流概述.pptx
- 轻松愉快地学习时间管理的规律和技巧.pptx
- 辅助生产费用核算的意义.pptx
- 辅导需求分析方法与技巧.pptx
- 辉瑞(医药代表实战全攻略)02.pptx
- 轴承基本知识培训.pptx
- 精品解析:2024年贵州省贵阳市中考历史模拟题(原卷版)(1).docx
- 精品解析:2024年辽宁省大连市中考数学模拟题(解析版)(3)[1].docx
- 精品解析:2024年福建省中考物理试题(原卷版).doc
- 精品解析:2024年湖南省长沙市中考生物模拟题(解析版)(1).docx
- 精品解析:2024年甘肃省武威中考数学模拟题(解析版)(2).docx
- 精品解析:2024年维吾尔自治区中考英语模拟题(含听力)(原卷版)(2).docx
- 精品解析:2024年贵州省中考数学模拟题 (解析版).docx
- 精品解析:2024年湖南省湘潭市中考数学模拟题(原卷版)[1].docx
- 精品解析:2024年湖南省长沙市中考地理模拟题(原卷版)(1).docx
- 精品解析:2024年自治区中考物理试题(原卷版).docx
文档评论(0)