酒店员工入职培训之十一问题意识.pptx

问题意识本章重点： ◎ 酒店是否存在下列问题 ◎ 问题与问题意识 ◎ 善于发现问题 ◎ 解决问题的方法 ◎ 解决问题的步骤主讲人：邓艳华 酒店是否存在下列问题思考：酒店是否存在下列问题？1、酒店经营业绩直线下滑，客房出租率持续下降，餐饮毛利率不断降低。2、老客户锐减，新客户难以开发，酒店客源流失现象严重。3、采购成本墙加，原材料浪费，洗涤用品用量大增，能源消耗增加。4、餐具、棉织品报损率增加，酒店设施设备保养不当。5、酒店物品被员工拿走，员工串岗、聊天、处理私人事情、夜间当班睡觉。6、员工打架、斗殴，顶撞上级的现象时有发生。7、员工流失严重，服务质量下降，宾客投诉增加。8、财务管理方面，员工造单、销单、逃单现象严重。9、安全管理方面，宾客物品经常失窃，停车场车辆被恶意划痕。10、酒店值班日报、质检日报上检查发现的问题，屡次重复出现。11、酒店管理会议上，管理人员却汇报无事或者报喜不报忧。会议频繁召开，却会而不议，议而不决。一、经营管理问题酒店在经营管理方面容易出现的问题：经营业绩下滑餐饮上座率降低经营成本提高市场份额缩水经营销售活动滞后经营思路缺乏新意老客户流失…… 这种显而易见的问题为什么长期存在呢？主要原因在于酒店的管理者已经失去了敏感，根本没有意识到这也是问题。酒店经营管理应不断推陈出新，然而，许多管理者久在芝兰之室闻其香，久处鲤鱼之肆不闻其臭，他们已经失去敏锐，思路已经变得迟钝了。案例 一位客人一次在某家酒店用餐时，服务员递来一本菜单，换去桌上原本放着的一本。为什么要换呢？她解释道：“后一要菜单是新的，啬了一些新菜肴。” 同一个餐厅使用两种菜单，给宾客的信息不一致，这显然是不恰当的。环视餐厅，这位客人又发现身后有一个长长的衣架，应该是给宾客挂衣服用的，但上面一件衣服都没有，宾客都把脱下的外套架在椅背上，不愿意让衣服脱离自己的监护。显然这个衣架就是多余的，放在餐厅里只会增加环境的凌乱程度。 一位客人在某五星级酒店餐厅里吃汤面时，发现碗里有一枚戒指，于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字，很快捞到了这位厨师，最后，解雇了他。这位厨师带头戒指和面，致使戒指掉进面里，这种做法确实有过错。但是厨师长如果能够认真履行自己的职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表的话，那么这样的事会发生吗？案例一二、机制建设问题酒店在机制管理方面容易出现的问题有：各项规章制度不尽完善制度在执行过程中漏洞较多管理者及员工在招待规定时责任心不强酒店规定的考核指标形同虚设…… 酒店制定了各种规定，但管理者应该明白，员工并不是按酒店的标准而是按管理者掌握的标准工作的。一旦我们容忍了不规范的现象存在，那么它就会永远存在。事实上，酒店管理者的责任心不强是导致许多事故发生的直接原因。案例二 小苏和小邢是某酒店客房部的两位员工。这日，小苏负责的楼层客人刚退房，下一批预订的客人就来了，小邢见小苏忙不过来，就先去帮小苏“抢房”。而这时她负责的楼层有客人挂牌要求紧急清扫，等了20分钟没见员工来，便向酒店投诉。领班查明原委，把小邢训斥了一顿：“记着，以后没有通知，不要去管别人，先管好自己再说。”第二天，情况刚好相反，小邢忙得不可开交，小苏想去帮忙又不敢去，当班的是另一位领班，要求小苏帮小邢“抢房”，并训斥小邢道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙 。” 这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一、不见其二，就事论事地执行规定，造成了工作的混乱。实际上，许多事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关的，这也就要求酒店管理者要具备系统的思考、解决问题的能力。三、人力资源管理与开发问题酒店在人力资源管理方面容易出现的问题有：酒店组织结构设计不合理员工职业生涯发展规划不健全酒店督导不力、缺乏跟踪与反馈酒店关于员工福利待遇的有关规定不明确员工整体的思想波动偏大、流失率偏高酒店人才很难引进、员工招聘渠道单一员工劳动纪律过于松懈……四、品牌建设问题酒店品牌管理方面容易存在的问题有：酒店硬件设施保养不健全，破损现象较严重酒店在软件建设方面的思想认识不到位员工的整体精神面貌不佳酒店服务质量下降酒店对外宣传工作混乱、无绪、媒体多次曝光……某酒店接待一个大型会议，总台员工忙着为宾客办理各种相关手续，连嗓子都 哑了，当终于有喘喘气时，品质经理出现了，他要这位员工在过失单上签字。原来，这个员工在一连接待了十几位客人之后，礼貌用语少了，脸上的微笑也不见了。虽然今天客人很多，但也不能原谅。员工心里虽然觉得委屈，但也不得不在过失单上签名。案例五、文化建设问题酒店在企业文化建设方面容易出现的问题：酒店管理者文化建设意识淡漠酒店管理团队松散员工业余生活单一、枯燥员工满意度偏低员工培训过于形式化员工宿舍、餐厅、更衣室等后勤设施