酒店管理服务意识培训资料.pptx

酒店服务意识培训;第一节 酒店服务概述;酒店服务规程 是指服务人员在日常工作中利用服务设施，按服务程序为客人提供服务项目。 ;（1）服务人员的日常工作SERVICE S－smile（微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服务。 “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 “真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛” E－excellent（出色）服务人员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。 R－ready（准备好）服务人员应随时准备好为客人服务。 细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。 ;V－viewing（看待）服务人员应将每位客人看作时需要提供优质服务的贵宾。 I－inviting（邀请）服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。 C－creating（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。 ;E－eye（眼光）每位服务员应始终以热情友好的眼光关注顾客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务。 通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣 研究交流的专家贝尔特·得克（Bert Decker）说：“眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。 关注客人，关注客人的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。 ;（2）服务程序 ;（3）服务设施与服务项目 ;二、酒店服务的特点 ;武汉香格里拉大酒店;三、酒店服务质量 ;客人是服务质量的感知对象 服务质量的衡量标准是客人的满意度 ;2.影响酒店服??质量的主要因素：;3.酒店服务质量特性评价 ;四、优质服务 ;优质服务的12个方面;某酒店酒店服务指南;第二节 酒店的房费;二、房费的种类 ;2.特殊房费 是指酒店从营业政策角度对正常房费实行的特殊费用制度，即以优惠价格或免费提供客房。 （1）免费（complimentary） 酒店称之为免费客房（comp），是酒店作为招待客人的手段和营销中宣传酒店的方法，而为旅行社职员或杂志社、新闻记者提供的客房。Comp里分为食宿（房费、餐费）免费和只免房费两种。 ;（2）优惠价 单人价格（single rate） 淡季价格（season－off rate） 商务价格（commerial rate） 团体优惠价 导游价（guide rate，escort rate） ;导游价是指接待旅行社团队的酒店和旅行社陪同者之间适用的一种特殊费用制度。 处理方式及具体事例： ①导游和组织管理者 其具体条件如下： 外国人在5名之内时，可为导游提供此种特殊价格 在6～19名外国人的情况下，可为2名导游提供此种特殊价格。 管理人员随行时，可为其中一名提供免费客房，伙食费按规定价格收取。 在客人餐厅中进餐时收取规定的餐费。 ;②管理者： 在有海外游客的情况下，团体15～30名是为一名，31～50名时为2名、51名以上时为3名免费提供食宿，但同行的家属按一般团员对待。;3.追加房费 （1）午夜费用（midnight charge） 是指由于客人与当日午夜或第二天凌晨到达，因此前一天就要准备客房而发生的客房夜间费。酒店的退房时间一般定在12：00（中午）到下午3点。退房时间过后，为了给已预约的客人保留客房而发生这种费用，此种情况下收取午夜费用。 ;（2）保留房费（had room charge） 分两种情况： 第一种是客人到附近地区作短期旅行，只把行李放在客房，而在外住宿，要交纳客房的保留费用。但在客房有余的情况下，尽量不收回头客及贵宾的客房保留费，或只收半价，这种吸引客人的一般需由客房部经理决定。 第二种是客人没到，客房却按客人的名字进行保留的情况。即，客人由于各种原因没能按时到达，但对其预约予以保留，而且客人第二天才入住客房；或者由于与要接待的客人没有联络好，不知道其准确的抵达日期，因而为其保留了特定房间的情况。这些只限于预约上以保证的客房。 ;（3）超时费用（over charge）或延时费