质量管理第1章.pptx

质量工程; 学习目标 本章导读 开篇案例 1.1 质量基本知识 1.2 质量工程定义及其发展 1.3 产品质量工程 1.4 质量工程学科体系及内容 本章要点;学习目标;本章导读;开篇案例—改善中国制造的质量形象靠什么？;开篇案例—改善中国制造的质量形象靠什么？;开篇案例—改善中国制造的质量形象靠什么？;开篇案例—改善中国制造的质量形象靠什么？;开篇案例—改善中国制造的质量形象靠什么？; 1.1.1 质量定义 国际学术界对质量有多种定义。世界著名质量管理专家菲根鲍姆（A.V.Feigenbaum）给出：“质量是指产品或服务在营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足客户的期望。”“‘质量’一词并不具有绝对意义上的‘最好’的一般含义，而对于工业来说，质量是指‘最适合于某些客户的条件’。”美国国家标准协会与美国质量协会将质量定义为 “一种产品或服务所具有的能够满足既定需要的特征和特性的总和”。世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士提出：“质量就是适应性。”“适应性”是指产品使用过程中成功地满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益的。美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock）提出：“质量是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。” ;1.1.1 质量定义 我国GB/T 19000—2008/ISO 9000：2005《质量管理体系 基础和术语》中，对质量作了如下最新定义：“一组固有的特性满足要求的能力”。 从以上有关质量的代表性定义中可以得知，一个完整的质量定义至少必须包含五个关键词：质量、产品和服务、固有特性、满足需求、能力。其中，“需求”有两种情况，即“明确需求”和“隐含需求”。若在合同环境下提出的需求，它们是受约束的、被规定的需求，属于明确的需求；而在非合同环境下，“需求”则是隐含的，属于隐含的需求。另外，在当前高度竞争的市场环境中，还要考虑超越客户的期望值，在全球资源环境状况日益严峻的今天，质量还??该符合环保和可持续发展的要求。因此，质量可以定义为：“质量是指产品或服务的固有特性，满足客户和相关方面的明确需求或隐含需求的能力。” ;1.1.2 质量分类 质量按实体的性质细分，可分为产品质量、服务质量、过程质量及工作质量等。 1．产品质量（Quality of Product） 根据质量的定义，产品质量可以理解为“产品满足规定需要和潜在需要的特征和特性的总和”。 反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有六个方面，即性能、寿命（即耐用性）、可靠性与维修性、安全性、适应性、经济性。 (1）性能（Function）。 (2）寿命（Life）。 (3）可靠性与维修性（Reliability and Repairability）。;1.1.2 质量分类 1.产品质量（Quality of Product） 产品的维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。可靠性与维修性决定了产品的可用性。可用性是指产品在任一时刻需要和开始执行任务时，处于可工作、可使用状态的程度。性能、可靠性与维修性又决定了产品的效能，即决定了产品在规定条件下，满足定量特性和服务要求的能力。 (4）安全性（Safety） (5）适应性（Adaptability） (6）经济性（Economy）;1.1.2 质量分类 1.产品质量（Quality of Product） 以上六个方面的质量特性属于产品的内在特性，体现其使用价值。随着社会经济的发展，消费者消费观念和消费水平的变化，人们已不满足产品所提供的使用价值，而要求它们在满足物质需要的同时，还要满足人们的精神需要。例如，对产品的造型、款式、手感、色彩、包装等表现出的偏好，这种特性被称为美学质量。对于那些与人们日常生活有密切关系的产品，尤其是出口产品，美学方面的质量对提高产品的竞争能力有极大的影响。 衡量产品质量的好坏，主要看上述各种质量特性满足用户需要的程度。但直接反映用户需要的质量特性，往往很难予以定量描述。;1.1.2 质量分类 2．服务质量 （Quality of Service） 服务质量是指服务性行业的各项活动或工业产品的销售和售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征和特