什么是客户服务讲义课件.pptx

什么是客户服务;第一章：客户服务;;客户的五种基本需求; 外部客户： 独立于组织之外与我们做生意的客户。 内部客户： 存在于组织之中与我们一起共事的人。;失去老客户的代价; 客户是企业最重要的来访者,他们不依赖于我们，而是我们依赖于他们；他们不是对我们工作的干扰，而是我们工作的目的 ；他们不是我们经营项目的外来者 ，而是其中的一部分 。我们不是因为为他们提供服务而有恩于他 ，而是由于他们给予我们提供服务的机会而有恩于我们.   穆哈特马.甘地;第二章：客户服务的挑战;二、感知的力量感知是我们在自身经历的基础上看待事物的方法;五、影响的范围 商家必须认识到一个客户对其他客户以及潜在客户产生的影响，这被称为影响的范围 ;八、可信度的关键因素将其他人对我们信任的程度和我们可靠的程度合二为一，就是我们的可信度; 十一、客户服务的现状 ; 反应的即时性 客户的反馈 外包 向客户提供宣传品; 在声誉遭到 破坏以后可 能弥补，但 是世界始终 会注视着破 坏所造成的 裂痕。 约瑟夫.豪尔; 第三章：解决问题;三、解决问题的步骤;四、解决问题的策略; 五、完善谈判技巧;;八、解决问题过程中跟踪效果的重要性;无论何时，只要你努力尝试，就不会失败，真正的失败只有一种，那就是不再努力;第四章：成功制定计划的策略;;四、文化;七、市场细分;八、制定策略;第五章：授权;授权文化;;共同提供服务的一些技巧;体系的设计;设计体系的指导性原则;设计一个新体系;介 绍;第六章：客户服务中的沟通;三、沟通方式;沟通的技巧;第七章：应对挑战性客户;挑战性客户的特征;避免为自己制造挑战性客户的提示;理解移情的积极作用;犯错时应该怎么办;应对挑战性客户的六种超级方法;第八章：激励;一、需要与欲求;二、激励的因素;三、理解士气;四、自我意识与激励;五、提升自我意识的方法;提升自我意识的条提示;六、自我激励的几种方法;七、团队工作;八、说“谢谢”和激励他人的方法;第九章：客户服务中领袖精神;一、认识自我;二、正式领袖和非正式领袖;三、教练还是顾问;四、卓越领袖的特征;五、领袖精神和目标;六、创建客户服务文化;八、职位之外的领袖精神;九、你的老板也是你的客户;第十章：客户挽留与衡量满意度;一、现在客户的价值;二、理解客户的流失率;三、制定客户挽留计划;四、满意度衡量;五、绩效考核;第十一章：为多变的市场提供客户服务;第十二章：优质客户服务; 客户在交易之前就期望能够获得积极的体验 每个人的工作都做得更好 （在合适的时候）客户成为了共同提供服务的一分子，参与提供给自己的服务 赢得了一种独特的竞争优势 识别了客户的挑战，制定出了有效的解决方案，成功地挽留住了现有的客户 以更有创造性地方式更有效地解决问题 客户服务人员和管理者对自己所扮演的积极沟通客户和组织之间的关系的角色感到满意 工作环境更加舒适，也更有效率，因为通过组织的政策、结构和文化强调了内部客户的价值 企业赢得了良好的声誉，获得了客户和同行的尊重 更好地完成了利润目标，国为企业的理念和重点都集中于满足客户的需求上;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Sunday, July 18, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。01:22:2701:22:2701:227/18/2021 1:22:27 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2101:22:2701:22Jul-2118-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:22:2701:22:2701:22Sunday, July 18, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2101:22:2701:22:27July 18, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone al