事件和问题管理详细设计方案.pptx

-事件和问题管理详细设计方案IBM全球服务部目标这个研讨会的主要目的是为服务台\事件管理流程和问题管理流程提供详细设计。此次研讨会将确认上述流程中相关的规则和步骤的基本框架，以满足准确、及时有效地确定和解决事件的需要。为了确保流程的有效运作，各级领导和所有运行中心的员工都应当遵循该流程。第 页本报告内容和结构流程详细讨论事件管理流程问题管理流程知识管理流程参考代码第 页职责技能专业技能处事技能事件经理描述事件经理负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排 。他/她是其他流程经理的接口。在事件处理的过程中，事件经理同时还负责协调事件分析员和事件记录员的工作。 协调事件管理的日常操作确定和执行流程本身的变更 鉴别流程执行过程中的例外和异常情况, 并进行管理传达流程的新业务规则和更新的业务规则（Policy）确保流程标准和步骤得到遵循作出资源的承诺和分配鉴别和实施流程的改进建议创建和分派流程管理的报表对事件管理流程的负责人提出鉴别问题/改进的建议作为流程的集中联络点，负责与客户、服务供应商、管理层之间的沟通对于不遵守流程的情形进行处理确保对于严重等级为1的事件进行事后回顾主持事件回顾会议在需要的时候，按照升级政策中所定义的途径进行升级充分理解公司IT政策、操作过程和标准基本了解业务系统环境具有流程的知识了解用户需求分析技能 理解服务水平承诺用户关系技能良好的口头和书面表达能力矛盾管理技巧监控和管理流程的能力谈判技巧确定问题和趋势发现的能力管理经验良好的团队工作能力更多…第 页职责技能专业技能处事技能事件经理（续）描述事件经理负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排 。他/她是其他流程经理的接口。在事件处理的过程中，事件经理同时还负责协调事件分析员和事件记录员的工作。 对不遵从事件管理流程的参与者作出通告执行日常的流程管理出席会议并传达和协调有关事件和问题确保日常操作中所采集信息的完整性管理所有事件管理的模板和报表准备和分析报表管理资源的分配确保每个事件都被分派给适当的人员，并在服务水平或其他服务协议规定的时间范围内进行处理监控尚未关闭的事件故障单：关联类似的事件确定超时的事件对于未在规定时间内处理的、并且分派错误的事件进行重新分配负责处理事件分析员升级报告的事件鉴别需要特别注意和需要升级的事件?第 页职责技能处事技能专业技能问题经理描述问题经理负责协调问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调人员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。协调执行问题管理的日常操作的工作鉴别和执行流程的变更鉴别差异和异常状况，管理这些状况与相关人员沟通新的和已变更的业务规则确保遵循标准和步骤作出资源的承诺和分配发现和实施流程改进产生、分析和分发管理问题管理流程的报表发现问题/改进建议，并向问题管理流程负责人汇报作为流程的联系人，与客户、服务商、管理层进行沟通解决不遵守流程的问题确保确保事后回顾严重等级最高的问题熟悉公司的IT政策，流程和标准了解业务系统的环境了解问题管理流程了解客户具备分析能力了解服务水平承诺客户关系技能了解事件管理流程良好的口头和书面沟通能力具备冲突管理能力能够监控和管理任务进程有效的沟通能力能够鉴别问题，并分析趋势管理经验良好的团队工作能力更多…第 页职责技能专业技能处事技能问题经理（续）描述问题经理负责协调问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调人员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。主持事件和问题回顾会议在需要的时候，按照升级政策所定义的升级途径进行升级对不遵从问题管理流程的人员作出通告执行日常的流程管理确保日常操作所采集的信息的完整性管理所有问题管理模板和报表确保每一个问题都被委派给适当的人员，并基于严重等级在适当的时间作出响应。响应的定义如下：接受对问题的所有权通知服务台问题的状况更新问题故障单，以反映已采取的措施以及用户联系信息更多…第 页职责技能处事技能专业技能问题经理（续）描述问题经理负责协调问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调人员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。监控未关闭的问题故障单：关联相似的问题鉴别超过规定解决时间的问题重新分派没有适时处理和分派错误的问题及时以适当的方式将用户的满意度反映给事件经理及时以适当的方式将升级问题反映给事件分析员鉴别需要特别关注和需要升级的问题主动地处理流程/服务方面所产生的问题并查找根本原因分派问题监控已分派的问题队列 向服务台提供有关委派错误的反馈信息第 页职责技能专业技能处事技能IS事件经理描述IS事件经理负责协调服务商事件经理，事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排 。他/她是其他流程经理的接口。 协调事件管理的日常操作确定流程本身的变更 鉴别