太平洋sogo服务品质培训教案.pptx

服務品質管理培訓～微笑、活潑、敏捷～太平洋SOGO百貨目录太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹公司經營理念1999年標竿企業聲望調查SOGO品質目標SOGO贏得顧客心的九大秘訣SOGO百貨理所當然品質SOGO百貨一元品質SOGO百貨魅力品質服務品質落差SOGO重整顧客服務之策略為何會產生顧客抱怨處理顧客訴願的目的SOGO顧客訴願處理流程顧客訴願處理流程細部解說訴願的善後管理顧客訴願處理特別注意事項SOGO進行訴願面談的法則SOGO服務品質之教育訓練SOGO各月份小組服務目標太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹 公司全名：太平洋崇光股份有限公司資 本 額：新台幣九億元股　　東：太平洋建設 51％　　　SOGO集團 49％主要人事：　董事長：章民強　 副董事長：山田恭一執行董事：章啟正　 總經理：岡一郎公司經營理念 高格調大眾化（全客層）顧客導向型地區結合，第一名主義購物與文化之結合購物與休閒之結合 1999年標竿企業聲望調查批發零售業創新能力顧客導向人才培育7-eleven7.828.057.66太平洋崇光百貨7.097.797.26新光三越百貨6.787.637.22家福6.567.117.03萬客隆5.996.506.50遠東百貨5.756.226.52資料來源：天下雜誌1999年10月1日SOGO品質目標高品味、高格調親切體貼、安全舒適商品豐富、氣氛明朗正派誠懇、值得信賴SOGO贏得顧客心的九大秘訣 待客如家人的溫馨態度保持愉快的工作心情將顧客的利益放在第一位千言萬語切忌別向顧客訴苦富有人情味的顧客滿意服務把自己當成顧客與公司接觸的唯一媒介盡力解決顧客的問題合情合理誘導顧客購物提供顧客想要而不是你想賣的產品 SOGO百貨理所當然品質 A. 制度型服務? 工作 品質 控制因子產品齊全 多樣度 販賣場面積配置 整然度 店舖設計陳列 易懂度 雜器價格 便利度 進貨方式廣告宣傳 訴求度 宣傳媒體 SOGO百貨理所當然品質(續) A. 制度型服務(續) 工作 品質 控制因子配送 迅速正確度 配送系統電梯 迅速安全度 設備扶梯 迅速安全度 設備空調 舒適性 運用停車場 容易出入 空間系統SOGO百貨理所當然品質 (續)B. 人對人服務? 工作 品質 控制因子店頭待客 正確度 商品業務知識電話應對 正確度 商品業務知識資訊提供 正確度 教育資訊蒐集商品說明 正確度 教育資訊蒐集販賣要領 易懂度 教育資訊蒐集商品更換 親切度 教育資訊蒐集 SOGO百貨理所當然品質 (續)B. 人對人服務(續) 工作 品質 控制因子?退貨還錢 親切度 教育資訊蒐集履行約束 確實度 教育資訊蒐集受理訴願 確實度 系統商品知識送迎 親切度 教育店內指引 正確度 教育 SOGO百貨一元品質 制度型服務 工作 品質 控制因子 照明 明亮度 設備指示版 易懂度 設置場所指示標誌 易懂度 設置場所店內播音 正確度 系統背景音樂 有趣度