客户关系管理概述.pptx

;顾客不再是“上帝”; 一对一客户关系营销的核心思想就是提高“顾客份额”，而非“市场份额”; 客户关系管理就是在与顾客直接互动之时，了解你的客户希望得到的服务，然后基于这种互动针对这个顾客改变你的行为。并在追求利润的前提下建立互惠关系，归根结底就是要提高顾客的终生价值。; 美国康涅狄格洲的一个奶制品店打破了当时由马克思.斯潘塞有限公司保持的每平方英尺销售额的世界记录，公司创建人斯图.伦纳德的成功是建立在这样的信条上：; 北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元 卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元 万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元 里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元 ATT公司：每位客户30年的价值是7.2万美元 可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元? ;招揽一名新顾客的成本是保留一名老顾客的15倍。;服务为产品增值;服务差距导致顾客不满意;服务差距导致顾客不满意;案例：航空公司的促销广告;服务差距导致顾客不满意; 基本需求 是与交易的基本内容相关的,是交易的基本需求。; 情感需求 你的热情 和你接触感觉良好（你的仪表风度） 相信你乐意与他交往 你知道他的兴趣、爱好、特殊日子 获得成就感; 安全需求 问题的解决方案 直白的语言而不是技术语言 有人能理解他们的需求 相信你站在他们这一边 对他们下一步该怎么做提出详细的建议 在出问题的时候有人能控制局面 ; 尊重需求 感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作 ;了解客户需求的方法;服务差距导致顾客不满意;案例：一部免费电话的奇迹;服务差距导致顾客不满意;案例：日本鹿儿岛温疗胜地;服务差距导致顾客不满意;让客户参与; 只能提合理的要求 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 请求客户参与，必须提供选择 确保客户把参与看成一项集体努力 给客户充足的自由空间 不要忘记表达你的谢意;联系你的客户;培养客户的钟爱之情;挽回服务技术;优质挽回服务四步骤;复盘技术;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Sunday, July 18, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。03:22:5803:22:5803:227/18/2021 3:22:58 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2103:22:5803:22Jul-2118-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:22:5803:22:5803:22Sunday, July 18, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2103:22:5803:22:58July 18, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。18 七月 20213:22:58 上午03:22:587月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。七月 213:22 上午7月-2103:22July 18, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/7/18 3:22:5803:22:5818 July 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。3:22:58 上午3:22 上午03:22:587月-21