北京市住宅物业管理服务等级标准.docx

PAGE PAGE 1 北京市住宅物业管理服务等级标准 二 级 项 目 内 容 与 标 准 （一） 基本要求 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同 , 双方权利义务关系明确。 承接项目对住宅共用部位、共用设施设备认真查验，验收手续齐全。 管理人员和专业操作人员按照政府有关规定取得相应的专业培训合格证书。 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，相关管理制度上墙； 制定物业管理服务年度、季度工作计划，并组织实施； 服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，文明用语； 建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发 事件即能随时保证预案的实施。 每单元设置信息栏，园区显著位置开辟公共信息栏。 公开物业管理服务标准、收费依据、收费标准及收费办法。 公开特约有偿服务项目及服务标准、收费依据。 物业项目建立并运用物业管理软件系统。 公示 24 小时服务报修电话，有专职客户服务人员， 24 小时受理业主来访来 电、咨询、报修和投诉；水、电、气等急迫性报修 20 分钟内、其它报修 30 分钟内到达现场；建立报修、投诉台帐，达到 100%回访、回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。 每年集中进行 1 次公开的物业管理服务满意度调查，满意率 80%以上。 每年至少组织 2 次社区文化活动及便民活动。 通过 ISO9001质量管理体系认证； 冬季、雨季以及重大节假日进行安全检查。 物业公司对外包服务项目应承担总承包方应尽义务。 （二） 房屋管理 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，有检修记录和保养记录。 每年 1 次对房屋及共用设施设备进行安全普查。根据普查结果制定年度、季 度维修保养计划及年度大中修计划； 根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于非因小修不及时进行修缮而发生的大、 中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议； 每周巡视 2 次楼内公共部位，楼内设施无安全隐患，巡视有记录。 保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的 2 个工作日内完成；照明设施一般的故障（损坏的灯座、灯泡、开关等） 2 天内安排修复完成，其他故障 5 个工作日内完成，保持楼道照明灯具 80%能正常使用。 按照政府有关规定，每年进行 1 次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门。 保持小区各组团、栋及单元（门） 、户标志清晰。 （三） 共用设施设备运行维修养护 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外） ， 共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。 建立共用设施设备清册和档案 （设备台帐），有设施设备的运行、 检查、维修、 保养记录； 有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的， 及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主 委员会提出报告与建议，按有关规定办理。 特种设备及仪器仪表按照政府有关规定定期进行检验检测，符合相关规范。 设备房保持整洁，有防鼠措施，无鼠害现象。 对危及人身安全的设施设备 设置警示性标志和制定防范措施； 设施设备出现安全隐患及维修期内设置警示标志。 设备房内相关操作规程上墙张贴；来访登记；无鼠害；配有流体流向标识、设 备运行状态标识、危险设备配警示标识等； 公共区域内的雨水、 污水管道每年检查、 疏通 1 次；雨水、污水井每半年检查、清掏 1 次；雨水、污水管道及井发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年至少 1 次，每季度检查 1 次，防止外溢。 10、建立设备设施巡视制度，有专人巡视并有记录锅炉房、热力站、空调机房、 高压配电室、中控室等有专人 24 小时值守，值守人员每班工作时间不超过 8 小时。 11、 每周对园区路面、景观、小品、围墙（护栏） 、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视 1 次。设施设备能正常使用，无安全隐患。 12、使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。 （四） 协助维护公共秩序 负责小区公共区域内的公共财产的看护。 实行封闭式管理，出入口 24 小时有专人值守，危及人身安全处有明显标志。 对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区。 夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于 2 次的防范检查和巡逻，每次巡逻不少于 2 人，做到有计划、有记录。 夜间主出入口及停车场工作人员需配置通