科万物业“五步一法”服务体系创新方案推进表.docVIP

万科物业“五步一法”服务体系创新方案实施推进表 四季花城 物业服务中心 2005 年 12 月 措施 进展情况 行动负责人 未完成原因 物业服务中心更名 标识更换 12月12日，更换前台背景板、大门标识及小区部分标识，由原来的管理处统一更名为“物业服务中心”，同时向住户进行公告 完成 员工发动 员工培训 12月23日成立“五步一法”工作推进小组。设定小组成员及相关职责，对全员实施“五步一法”相关知识的培训。 完成 下发并张贴五步一法方案，组织员工讨论学习，要求各班组根据实际情况制定五步一法行动计划，同时拟定物业服务中心“五步一法”创新服务行动计划 更新电话问候语，改为“您好！四季花城物业服务中心XXX”，并对全员进行培训，更新电话总机语音设置 海报张贴 领取海报，分别张贴在食堂、员工宿舍、办公区域及各值班室。 完成 统一行动部分 调整服务时间 制定经理值班制度，提供24小时无忧服务要求。 完成 服务快车道 建立客户服务快车道制度：印刷各片区物业服务助理服务卡片及所涉及的服务内容；充分运用好物业服务中心24小时客户服务热线；划分客户重要级别、评定客户重要指数、制定客户投诉积分，建立重要投诉快速解决通道及重要客户服务快车道，提高投诉处理力度和重要客户满意度；实行全员客户服务举措，在前台办理业务客户超过2人，其它服务人员须及时补充进行接待。 完成并持续推进 居家维修1234 室内维修人员备齐工具包、地垫、抹布、鞋套，并对室内维修情况及时100％回访制度。通过回访了解执行情况。 完成 夜间维修值班 夜间维修人员值班时间延长到23时，23时之后提供紧急无忧维修应急调度程序，给顾客提供无后顾之忧的紧急服务。 完成 客服服装更换 房地产E网 / 目前暂未完成，需根据公司实际情况实施 推出物业服务助理 继续深化片区物业服务助理服务模式和网格化管理模式，并加强高层物业服务助理力度，增加高层物业服务助理人数，进一步加强与客户的主动沟通，同时借助物管费的提升收集顾客信息，改善服务质量。向业主及时公布物业服务助理24小时服务电话，照片、职责。 完成并持续推进 管理服务报告升级版 目前暂未完成，需根据公司实际情况实施 公告更换 目前暂未完成，需根据公司实际情况实施 结合本项目情况实施部分 客户信息采集管理 根据集团推出的思源软件完善了信息采集系统，并进一步采集新信息。 完成并持续完善 物业管理软件运用 利用物业管理软件查询分析功能，将客户个人信息及时录入物业管理软件并实现即时更新 完成 梳理“管理”流程 积极倡导工作“七化”，对现行的各项制度进行精简和瘦身 完成 人员与流程相匹配 对现行的人员编制进行重新评估和积极储备、调配 完成 拓展居家服务项目 倍讯易 / 在管理费上调之后进行居家服务业务拓展的讨论策划 正在酝酿策划中。 举办物业管理见面会 目前物业服务中心没有新的入伙事宜。 装修申报时的现场提示 已在运行。 完成 装修服务方式调整 已在运行。 完成 装修、文明施工讲座 已在运行。 完成 其它措施 媒体宣传 内部宣传 设定“五步一法”文化专栏，共享服务心得 完成 外部宣传 张贴海报会所等公众区域进行对外的宣传 各部门 完成 其他举措 填表人：z维 部门负责人：z 房地产E网 /