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五星级沟通秘技： ASH 方法 这阵子很多时间花在了沟通上面，这也是作为产品经理最常见的工作场景，短短几天， BLUES 经历 的沟通场景有： 今天和公司的 HR 同事聊企业文化，想起这条 ASH 沟通秘技，居然一下想不起来具体内容，于是赶 紧写出来吧，这个方法出自腾讯学院一门著名的培训课程《五星级沟通》，据说这是腾讯企业课程 里面颇受欢迎的一门课，很多人排队等着学习如何沟通。 BLUES 是这门课的一个很大的受益者，因为，天生内向敏感的我其实不太善于沟通，走出校园后， 硬是逼着自己去做了销售，也是一种锻炼沟通能力的办法，人总是被逼出来的。 后来学习了这么课程后，才知道沟通技巧是需要锤炼的，课程是一天时间，道理很容易明白，真正 到了实际沟通场景，就需要时刻进行自我提醒，采用正确的沟通方法，达到沟通的目标。 分享，是很好的学习方法， BLUES 后来把《五星级沟通》的理论加入个人的多个沟通案例进行了课 程重构，并在 YY 和迅雷进行分享。 其实，直到现在，我依然无法做到技巧性沟通，依然有任性的时候，写下此文，与大家共勉。 尤其是年底了，要沟通绩效，要沟通奖金，要沟通放假过年，要沟通换岗 …… 大家试试看这个 ASH 方法吧。 Acknowledge ( 表明注意到了对方的情绪 ) 注意到对方的情绪，不挑战，质疑，否定，批判或忽视。 不管是什么原因使对方产生了情绪，先假定这种情绪是恰当的。 这是 ASH 方法的基础，需要克服自己的先入为主的心理，一定让对方感受到你对他的观点和情绪是 可以接受的，引导对方尽量的表达自己观点和抒发情绪，不要打断对方。 运用以下话语使对方相信你注意到了他 / 她的情绪： Share( 分享对方的情绪 感受和事实 ) 永远是先分享感受或情绪，再分享内容和事实。 先引导对方说出心中感受，再探讨问题事实。 可以运用以下话语把对方从情绪带回事实和内容的探讨上： Help ( 提供支援，与对方一起探讨解决方法 ) 通过分享，使对方心扉打开，明了正确的行为及方向。 可以运用以下话语与对方共同探讨解决方法： ASH 沟通方法应用案例 沟通双方：程序员 D哥，项目经理 S 姐； 时间：周四晚上 21 点； 地点：公司会议室； 背景：项目进度慢，项目经理 S姐需要安排 D哥周末加班； S 姐： D哥，我们目前的项目开发进度有些慢，周六需要开发同学一起加班。 D 哥：大姐啊，我这个周六有重要的安排，没法来公司加班啊。 S 姐：哦，这样啊，原来是你已经有了重要安排，所以不能过来公司加班。 D 哥：是啊，确实是非常重要的安排。 S 姐：嗯，确实有些突然，都已经周四晚上了，才告诉你周六需要加班，比较仓促。 D 哥：对啊，我们为了赶项目，已经每天晚上 10 点才下班了，周末也应该休息一下，再说，这个活 动对我来说，真的很重要。 S 姐：嗯，看得出来，你一向工作很拼的，这次不能来加班，肯定是有非常重要的安排，是否方便 透露一下，是什么安排呢？ D 哥：既然你问，那我就告诉你吧，这个周六是我的结婚纪念日，老婆和我上周就约好这个周六要 去当年我们第一次见面的那家餐厅吃中饭。 S 姐：原来是这样，换做是我，我也会选择周末陪家人，何况是这么重要的结婚纪念日。要不这样 ，你也帮我考虑一下，既能够不影响你和老婆在周末的重要约会，又可以加快一下我们的项目开发 进度。 D 哥：是啊，要不是已经有了这么重要的约会，我不会不来公司。这样吧，也就是一天时间，我周 六休息，周日过来公司。 S 姐：好，那就周六好好陪家人，辛苦 D哥周日过来公司。 上面的案例，是 BLUES 在多年工作中遇到过的熟悉场景，周末加班，在没结婚之前，是常有的事情 ，结婚之后，尽量避免周末加班，毕竟工作和家庭生活是需要平衡的，平日辛苦工作，到头还是希 望快乐生活，如果工作影响到家庭安排，是需要考虑一下如何调整工作节奏。 # 专栏作家 # Blues ，微信公众号： BLUEMIDOU ，人人都是产品经理专栏作家，迅雷产品总监，原 YY 语音、腾 讯高级产品经理。具有十年产品经验，多年产品讲师经验。著名自媒体人， WeMedia 自媒体联