维修服务受理和服务规程.docVIP

修理服务受理和服务规程 1.0目的:规范修理服务流程，保证服务质量。 2.0适用范围:客户请修的处理流程。 3.0职责: 3.1修理领班负责修理指导及监督检查，修理领班与修理技工负责日常修理服务。 3.2管理处客服部负责回访，客户前台负责开单及跟进。 4.0基本内容: 业主提出修理YESYES4.1流程图: 业主提出修理 YES YES 客服中心填写请修登记 客服中心填写请修登记 通知修理领班取修理单 通知修理领班取修理单 即日或按约上门查看 即日或按约上门查看 客服前台回访修理单交客服中心修理单交班长登记物业管家汇同业主验收进行修理NO向业主说明并估价是否简单项目是否保修项目NO 客服前台回访 修理单交客服中心 修理单交班长登记 物业管家汇同业主验收 进行修理 NO 向业主说明并估价 是否简单项目 是否保修项目 NO 通知保修单位或公司工程部 通知保修单位或公司工程部 保修单位或公司工程部修理 保修单位或公司工程部修理 4.2流程说明: 4.2.1住户提出修理恳求,客服中心受理后登记并填写修理单。 4.2.2通知修理班长领取修理单并上门查看。 4.2.3属于保修项目,简洁的进行修理,如较简单通知保修单位进行修理,如施工队 未能准时处理,通知公司工程部组织人员修理，物业管家汇同业主进行验收。 4.2.4非保修项目,向业主说明状况并估价,如业主同意后进行修理,工作完毕后请 业主验收,到财务交费,修理单交领班登记，修理单交客服中心。 4.2.5客服中心填单的客服前台进行回访。 5.0支持性文件和记录: 5.1《上门修理工作细则》 5.2《修理统计表》 5.3《修理单》 5.4《回访记录》 编写： 审核： 批准： 日期：