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物业服务规范化管理 标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-1NNUL-DOQTY- 物业服务规范化管理 吴怀玉 一、服务规范化管理的概念 物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业 必须 提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。 服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规 范化 强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服 务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。 服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管 理活 动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标 II准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁怎么联 系费用如何收取如 何修时间多长等等，这些问题客户清楚吗明白吗 服务规范化管理就是从客户角度出 发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。 II 二、服务公示 顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知 道服 务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。按照合同 约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及 维修养护、设 施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本 服务内容以及特约 服务、经营性服务等服务内容。 服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。 如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手 段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需 求的任何 东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。有形的物品，看得 见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎 很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它 也是某种“产品”，它也应该 具备产品的特质，概括地讲就是具有既定的服务 模式、明确的服务内容和清晰的服 务标准。 许多企业在实践中，在做好物业管理相关服务时，还提供了许多其他的服务，比 如：管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童 接送服 务等等。但是包括物业服务在内的这些服务，物业公司并没有把他们按 照“产品” 的概念进行产品硏发、市场营销和运营管理。往往推出的服务针对性不强、服务产 品内容不清晰、服务标准不确定、价格不具有市场竞争力等 等。同时.，物业公司 在服务创新上缺乏现代观念，缺乏对新型业态的理解和营销模式的认知，利用资源 和整合资源的能力差。 现代物业服务核心是对人的服务，满足人的需求。物业服务企业要改变传统观念， 向现代服务业转变，发挥与顾客零距离的区域优势，为客户提供丰富的服 务产品， ill把物业公司打造成为整合资源的经营平台。所以要从营销的理念来审视服务公示工 作。 ill 三、服务流程管理 .服务流程的概念 服务流程是指与服务产品的生产、销售、交易和消费有关的过程，简言之，就 是服 务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。 .服务流程的特征 服务过程的有效整合管理，依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识，这需要 进一 步剖析服务过程的特征。 .过程中的矛盾复杂性 从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的 服务 与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。 这其中以不同主体的行为为中心(组织、服务员工、顾客)，他们参与服务过程是矛 盾运动的主要方面，这就提出了过程中“真实瞬问〃的关键事件管 理。 ，过程中的时空关联性 从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，是 服务 产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。服务过程所占据的时 间和空间 的长短和宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可能为同一患者多 次服务，空间 范围不大，但经历的时间跨度却很大，而邮电服务则可能要经过很长的空间路线。 所以服务过程乂是通过人的行为，在一定维度和范围的经济 空间实现服务价值的过 程，这就引出了过程中的时空管理。 （3） ，过程中的顾客参与性 从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员 工、顾 客满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元 主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部 顾客的介入，人（组织、服务员工、顾客）的行为表现充满变数，导致提高生产率和 控制服务体系的困难，这就提出了过程中的顾客参与管理。 （4） .过程中的交互性 从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、顾客三方 从服 务接触到建立