四季花城居家服务情况统计分析报告.docVIP

居家服务状况统计分析报告 编号：GZWY7.5.1-G04-F2 版本：A/0 表格生效期：2005年1月1日 序号： 部门 四季花城物业服务中心 统计时段 2006年4月01日—30日 内容 类别 服务总户数 服务总收入 回访户数 回访满足度状况 准时性 服务技能 态度 总体 清洁 85 8560．5 30户 满足 满足 满足 满足 修理 302 3307元 65户 满足 满足 满足 满足 合计 387户 11867.5元 95户 四类服务满足状况说明：（包括：新签协议服务、新推出服务、新人供应服务，曾被投诉员工供应的服务） 业主对于4月份居家服务状况满足度比较高，家政修理的态度与修理技能方面都很满足，清洁速度与娴熟程度方面还需要提高。对家政的价格方面，业主们的意见表 房地产E网 / 物业经理人 / 明稍有偏高，我们配用的工具跟不上。 房地产E网 / 上月度服务状况、共回访业主14户，其中四户提出了以下意见： 1、服务态度格外好，服务技能有待提高（清洁速度比较慢，不够认真）3户。 2、很难约到家政服务。2户 3、搞卫生会不当心刮花家具，拖地板不洁净，做事不够认真 1户 改善措施： 在加强家政人员技能培训的同时，也要加强做事方式的引导，由于业主是按时间来负费，所以很简洁引起业主感觉到速度慢，做事的方式很重要；难约家政的状况，在本月体现得较多，由于回访的是已做清洁有住户，反映约不到家政只是较少一部分，平常前台人员接到很多业主预约家政都不能满足，缘由是本月的开荒清洁量非 倍讯易 / 常大，持续时间也比较长所引起，而且入住的住户也比较多，需求量也大。建议转变开荒的方式（开荒后依靠家政人员在跟一次清洁的状况会大大加重了保洁员的月工作量，从而影响到家政服务的满足度），由外包公司清洁一步到位。 本月家政清洁共回访了30户，其中八户提出了以下意见： 价格比较贵。 2户 很难约到家政人员。 4户 期望以后家政人员的服务可以按工作量来计费。 1户 期望以后有家政服务优待卡的相关服务。 1户 长期家政无法预约，服务不到位。 1户 整改措施： 养殖之家 / 1、建议尽快增加家政的人手。 2、从成本、满足度的角度考虑，建议在花城内引进家政公司，以满足业主不断增长的需求。公司则只受理花城业主的长期家政服务。 本月修理共回访了40户，全部业主均表示满足。 目前修理家政服务比较满足，也没有接到业主投诉家政修理人员的状况，只是间或业主预约时修理人员较忙而不能准时修理。但是个别业主对我公司个别业务收费过高有意见，比如说；冲击钻打孔、疏通下水道等。 签名：邓仲海 2006年5月28日 部门经理意见：请环境部支配整改，假如家政人员不够，可以合理增加。 签名：z 2006年5月30日 注：1.满足度计算方法：（5*很满足总数+4*满足总数+3*一般总数+2*不满足总数+1*很不满足总数）/有效样本数; 2.抽样比例：服务户数300户以上的抽样比例不低于10%，100户—300户的抽样比例不低于20%，100户以下的抽样比例不低于30% 房地产E网 /