营维人员上门规范.pptx

福建广电网络集团 《上门服务规范》培训2014.12通过课程，您将……共同学习福建广电集团营维人员《上门服务规范》结合《规范》要求了解服务营销基础知识和技巧辨识客户，挖掘客户需求，了解客户所思所想从服务中主动寻找商机分享极具实战价值的服务营销理念和方法与您携手，改变生活！理解《上门服务规范》《规范》的目的满足客户、适应市场建设符合时代发展要求的服务文化提高素质、提升质量 是应对市场激烈竞争的客观要求赢得客户满意 让客户满意、获得客户忠诚，企业才有发展壮大的驱动力创造企业价值 成为品质卓越的综合服务商制定运维服务规范的目的在于满足客户、适应市场，其主要目标是提高员工素质，提升服务质量，赢得客户满意，打造核心竞争力，促进企业发展壮大，力争成为品质卓越和备受信赖的综合广电网络服务商。 ——《福建广电网络集团上门服务规范》《规范》的背景IPTV发展迅猛，广电主业压力剧增IPTV发展迅猛，广电主业压力剧增行业竞争环境电视开机率下降，用户流失趋势加快宽带晋级国家战略，机遇危机并存一省一网，网络整合加快移动互联网普及，跨屏业务启动收视服务费增长空间已经十分有限，基本收视维护费收入占比过大，收入结构相对单一，给广电网络可持续发展带来的威胁不小。商业模式转变高服务导向的解决方案对业务模式和企业生态系统进行实质性变革，从而满足客户独特的需要对客户的潜在价值基于产品的增值服务提供基于自身产品的差异化服务，提高客户对产品的总体体验，从而增强客户的购买意愿，以及为服务带来的附加价值付费的意愿聚焦于产品高低商业模式转变广电人的新挑战传送维护服务有线电视服务战术转变战略转变服务营销专家视频服务专家在规范服务的基础上，提高人员素质、提升服务水平，最终达到提升服务价值和客户价值的目的，以服务驱动销售。将业务和阵地拓展到所有类型、所有终端的视频传输服务，借助网络优势实现业务全覆盖。一个共识规范服务是立足之本更是进取之道什么是服务营销充分认识消费者需求服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。——《哈佛商业周刊》充分满足消费者需求为什么要进行服务营销？企业对利润的追求在剧烈的市场竞争中存活服务营销的意义降低客户被推销的感知提高客户的忠诚度服务营销的关键产品Product有形实据Physical Evidence人People定价Price推广Promotion过程Process渠道Place纵览《上门服务规范》三个层面流程工具规范对上门服务的工作程序作出标准定义准备上门操作伺机营销服务后续对上门所应遵循的服务标准作出定义着装礼仪服务用语服务禁忌对上门服务所涉及的物料提出要求工牌工具箱设备表单材料备件营销技巧！纵览《上门服务规范》流程电话上门操作沟通评价帮助规范核对信息解释口径主动帮助电话指导交谈礼仪主动找茬预约时间交谈要点主动宣传电话礼仪敬语禁语主动营销工具报修单服务单宣传单张维修工单反馈单演示设备《上门服务规范》的课件设计依照实际工作情况将上门服务流程拆解为电话、上门、沟通、操作、评价、帮助等“上门服务六部曲”围绕“六部曲”展开课件章节，逐一讲解流程规范详细解读《上门服务规范》中对“六部曲”各环节的规范要求讲解各环节规范要求背后所蕴含的服务营销理念工具结合服务营销理念，讲授具体实操技巧、方法和注意要点详解服务营销理念下各项实操技巧、方法带来的客户价值演练综合“六部曲”各环节的流程、规范和技巧进行模拟演练通过模拟演练加深对流程、规范、工具的熟练程度电话PART I上门操作沟通评价帮助准备，在电话之前客服中心营业厅客户MOT电话核对客户信息电话指导预约上门安装类故障类电话联系时结束语电话：《规范》要求怎么做您好，××先生/小姐，我是福建广电网络××分公司的维护员×××(姓名),想和您预约一下上门安装机顶盒的时间，可以吗？ 您好，××先生/小姐，我是福建广电网络××分公司的维护员×××(姓名),想了解一下您家的故障情况，可以吗？非常感谢您的配合，我会尽快上门为您服务。让我们了解电话礼仪切忌第一个字说“喂”根据不同时间点，讲不同的问候语；除夕到元宵节之前应说“新年好”挂机之前应向对方表示感谢、说出祝福语，等对方挂机后才可以挂机尽可能不要让对方在电话中等待，否则应表示“抱歉让您久等了”如果谈话时间较长或挂通对方手机，需要先询问对方是否方便随时准备做记录！（准备好录入界面，或将纸笔放在手边）认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为电话交谈之前，首先确认对方的身份听不清楚时，应马上告诉客户“请您再说一遍可以吗？”不要因为对方听不清而大声说话，应放慢语速轻柔清楚地重复让电话响两声再接拿起电话第一个词说“您好”微笑着说话请给对方更多的选择尽量缩短“请稍候”的时间10个拨打/接听电话的好习惯若要谈的事情比较多，请事