谈物业管理职业道德教育.docVIP

物业管理职业道德训练 物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务猎取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、阅历等行业资源近于空白的状况下得到了快速而良好的进展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在很多管理公司及其所属管理处担当中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的进展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻生疏、有丰富阅历的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。 但是，由于物业管理的进展飞速，管理人员不断增加，加上人才培来源于： 房地产E网- / 训跟不上、致使国内物业管理者的整体素养仍旧跟不上行业进展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是：现在的物业管理者，应当具备和遵循哪些职业道德？ (一)物业管理者职业道德的基本内容 职业道德是指从事肯定职业的人，在职业活动的整个过程中必需秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 良好的职业道德的基本因素，包括职业生疏、职业感情、职业意志、 倍讯易 / 职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业生疏的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚决职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。 物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 1.物业管理者的职业思想 一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻生疏到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想格外丰富，但以下几点最为关键： (1)业主至上观 物业管理公司是受主业聘请担当物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应当明白，是业主为管理公司、也为自己供应了工作的机会。业主的满足，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。 (2)管理就是服务观 物业管理的兴起，转变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是供应服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏生疏，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。 管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主动身，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、把握室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主供应平安、舒适、高效的生活和工作环境。 (3)技术服务观 在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的进展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加简单，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加特地，更加博杂，不间断地学习物业管理专业学问，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主供应更满足的服务。 (4)忠诚的服务观 一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着托付管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担当某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必需忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不行只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正值的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。 很多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节省、团结合作、严守隐秘等。 2.物业管理者的行为规范和行为准则 行为规范和行为准则是依据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如管理有限公司要求员工处理投诉时必需做到：①员工必需牢记业主是上帝，全部工作必需以业主为中心，员工必需高度重视业主的投诉；②细心、急躁地倾听业主投诉，让业主畅所欲言；③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉