四特物业有偿服务管理程序.docVIP

目 的： 规范内部管理，避开业主各种投诉，维护公司良好声誉； 共同维护公司利益，克服各种工作任凭性。 范 围： 本程序适用于xx物业公司管辖的各物业楼盘。 管理程序： 1.0家居有偿服务管理程序： 1.1凡属业主（住户）日常所需求的各种有偿服务，包括室内水电修理、土建修理、设备检测更换、各种设备安装、各类家居家政服务等，必需经管理处前台统一登记、填写派工单、统一调度，并注明住户的地点、联系电话、工作内容、使用材料、收费金额、要求完成时间等具体内容； 1.2全部有偿服务派工单，必需由前台工作人员精确?????填写，管理处负责人审核审批后，作业人员方可凭派工单到仓库领料操作； 1.3全部一切服务收费均由管理处前台执行，在正常状况下，先交费后作业（包括材料、人工费）；属特殊状况，业主要求上门服务后再收费的，必需经前台登记、管理处负责人同意后方可执行。对全部的收费须给业主（住户）开具统一格式的票据； 1.4建立台帐管理，每月对有偿服务的宗数、金额，必需以清楚的报表进行汇总上报，若有漏洞或差异，必需追查缘由； 1.5凡属上门服务的，均由管理处前台负责联系预约住户；服务完毕，必需跟进服务效果回访（或电话询问），以便把握各种服务动态，提高业主的满足度；询问完毕，须做好相关记录，便于查阅； 1.6上门服务工作人员，必需佩戴工作证，仪表仪容仪态端庄，言行举止文明规范，进入住户家门前，须轻扣门三声（或短按门铃），住户回应后，先礼貌而简要地自我介绍，得到住户许可后，方可进入按章操作； 1.7进入住户家门时，须敬重住户意见，对洁净的室内地板必需穿上鞋套（或塑料袋胶套）方可行走，避开意见发生; 1.8作业完毕，须作好调试，并向住户作使用讲解，离开时，要求住户在派工单上签字认可，再向住户礼貌告辞，嘱咐住户今后若有服务需要或询问，请随时与管理处联系，并告知管理处联系电话号码; 1.9现场作业人员在完成工作的当天，须将住户签字确认的派工单交回管理处前台存档; 1.10不按本规定操作，导致业主（住户）投诉或给公司带来损失的，则按公司制度对相关工作人员严峻?处理。 2.0日常修理及有偿服务领用材料流程图 现场核实记录后，填写“派工单” 现场核实记录后，填写“派工单”及“物料出库单” 各管理处前台依据住户提出的服务要求，准时与相关专业人员沟通，确定用料和收费，填写“派工单” 公共修理领取材料时须以旧换新 公共修理领取材料时须以旧换新 管理处负责人审核审批后，由前台通知相关人员准时接单 管理处负责人审核审批后，由前台通知相关人员准时接单 填写 填写“物料出库单”，领料时必需签名 修理人员凭 修理人员凭“派工单”到仓库领用材料 使用部门主管或管理处经理签字确认 使用部门主管或管理处经理签字确认 填写“ 填写“物料出库单”，领料时必需签名 修理完毕后将未用完物料返仓核消 修理完毕后将未用完物料返仓核消 仓库人员审核后，发放材料 仓库人员审核后，发放材料 有偿财务开出收据收款，并附上“ 财务开出收据收款，并附上“物料出库单”其次联、“派工单”其次联 修理完毕业主签名确认 无偿 修理完毕后将未用完物料返仓核消 修理完毕后将未用完物料返仓核消 3.0特约商户管理程序 3.1目的 保障公司的利益，规范管理特约商户给顾客供应优质的产品及服务。 3.2范围 适用于xx物业公司管辖的各物业楼盘。 3.3定义 由管理处为便利住户而联系的或外界主动供应上门服务的各类商户(政府机构、国家事业单位除外)及个人。 3.4职责 3.4.1管理处经理负责审批促销单位申请； 3.4.2当班的平安班长负责对促销过程进行巡逻、监督。 3.5方法和过程把握 3.5.1由促销单位或个人向管理处提出促销申请，并由管理处前台填写《特约商户促销活动申请表》报管理处经理审批，管理处应对促销单位的公司营业执照有效期、负责人和相关资信予以复核，必要时促销产品须出具有关部门的检验报告、合格证等资料，涉及服务人员技能及政府部门管理规定要求的，须出具政府主管部门的批准文件； 3.5.2依据促销活动的性质需签定促销协议书的由商户或经办人拟定《特约商户管理服务协议书》并经公司审批通过后，再行办理促销手续； 3.5.4由管理处经理负责对促销单位的申请进行初审，就促销活动管理费用及促销形式与促销申请人磋商，并审核促销人员的身份、使用的工具、负责人、联系方法等，三天内报请物业总部复审，并依据实际状况打算是否签定合同或协议； 3.5.5物业总部三天内完成促销活动的复审，管理处经理将经审批的《特约商户促销活动申请表》回复管理处前台，管理处前台将批准意见知会促销单位，并支配部门有关人员予以管理及协作，有关