《城市轨道交通客运服务心理学》--第10章--.pptxVIP

城市轨道交通客运服务心理学 ——第10章 城轨客运服务人员的服务素质 前 言 【知识目标】 掌握职业道德的概念 掌握服务意识的概念 了解城轨客运服务人员的职业道德、服务意识 【能力目标】 能够把学习的城轨客运服务人员的职业道德运用到实践中 提升自身的服务意识与服务态度 掌握城轨客运服务的服务标准、服务技巧 【关键概念】 职业道德、服务意识、团体意识 1 2 目录 CONTENTS 3 职业道德 思考： 各种职业的职业道德标准： 医生、教师、地铁员工等。 职业道德的概念 职业道德 　 职业道德是指从事一定职业的人们在其履行职业职责的过程中应遵循的特定的职业思想、行为准则和规范。 团队意识 遵守公司规章制度 热爱本职工作 全心服务乘客 做到严格的组织纪律观念，具有团结协作精神，爱护公共财产。 热爱本职工作，乐于为乘客服务，忠实履行自己的职责 严格遵守公司的规章制度，做到自洁自律，廉洁奉公。 全心全意为乘客服务，树立乘客第一观念，并在应对处理时加以落实。 城轨客运服务人员的职业道德 城轨客运服务人员的职业道德 团队意识：地铁班组 员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益和公司利益的相互关系。做到严格的组织纪律观念，具有团结协作精神，爱护公共财产。 视频：南京地铁总调中心班组 城轨客运服务人员的职业道德 非法充值羊城通25万 八地铁职员被控贪污 广州地铁公司8名工作人员在内的一个9人团伙就利用其掌控的部分地铁羊城通充值系统，对100多张羊城通卡进行反复的非法充值。日前，被控贪污25万余元的这一9人团伙在海珠区法院受审。 城轨客运服务人员的职业道德 北京一名地铁员工售一卡通充值发票获刑 25岁的地铁员工小王，发现大多数乘客对一卡通充值后都将发票丢弃，或是不要发票。地铁充值点附近及周围的过道上、垃圾桶中，常堆积大量发票。小王在网上看到有人贩卖这种充值专用发票，他也收集废弃发票，并在网上发布销售发票的广告。 1 2 目录 CONTENTS 3 服务意识 思考： 1、在哪些方面会体现出人的服务意识？ 2、服务意识对人有何好处？ 服务意识的概念 服务意识 　 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 服务意识的意义 举例： 发生在你身边的服务意识好或者不好的案例。 服务意识的测试 服务意识测试 测试自己在平时生活中的服务意识，请根据描述语句，判断自己是否符合相应条目，请按照真实情况进行填写。 城市客运服务人员的服务意识 城市客运服务人员的服务意识： ①服务乘客时，应做到态度真诚、亲切自然、热情周到、认真负责，尊重乘客民族风俗习惯。 ②与乘客目光接触时，应微笑示意。微笑时表情自然，不僵硬。 ③尊重乘客，不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、训斥乘客。不得以任何理由与乘客争吵。 1 3 目录 CONTENTS 2 城市客运服务人员的专业素质 1. 城市客运服务的标准： 自行阅读表10.1《不同环节下的轨道客运服务标准》 视频：地铁列车安全员巡查工作规范 视频：地铁安检 客运服务人员的服务技巧： 1、售票员 2、站台岗 3、厅巡岗 4、值班站长 视频：海地铁9号线服务标准化宣传片 站台岗 售票员 厅巡岗 值班站长 投诉处理原则 谢谢