某通信公司客户分层分级服务方案 .pptx

集团客户部 年月;目 录;背景与目的;目 录;;部分服务项目资源消耗较大，但客户感知不明显，如集团积分； 缺乏对服务规范、操作细则的说明，只明确“提供与否”难以在实际的服务执行过程中形成统一的实施标准； 服务项目与服务资源的匹配缺乏规范，严重影响服务资源投入和分配的有效性和检验性。;;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Thursday, June 24, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:20:5823:20:5823:206/24/2021 11:20:58 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2123:20:5823:20Jun-2124-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。23:20:5823:20:5823:20Thursday, June 24, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2123:20:5823:20:58June 24, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。24 六月 202111:20:58 下午23:20:586月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 2111:20 下午6月-2123:20June 24, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/24 23:20:5823:20:5824 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。11:20:58 下午11:20 下午23:20:586月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;分层分级服务体系建设;一、“三维”细分客户;通过客户服务需求调研，挖掘服务诉求，完善原有的服务内容，以满足客户个性化的需求； 从集团法人客户和个人客户两个视角出发，分别制定针对两个客户层面的服务内容； 结合客户层级和差异化需求，针对性制定差异化的服务标准和规定动作。 ;确定各个渠道的定位和特征； 基于CSC模型，明确集团客户渠道、服务、客户三者之间的匹配； 梳理各渠道之间协同的工作机制，实现多渠道联动； 梳理基于多渠道联动的集团客户服务流程。 ;通过服务结果、服务过程的多维度验证有效提升外部的客户感知和内部的基层管理;主要工作及目标 目标：制定和实施分公司可执行，市公司可监控的立体化服务体系，为客户提供具备良好感知的有价值的集团客户服务链，有效提升年集团客户服务整体满意度。 主要工作： ① 深化客户细分 ②制定服务标准、完善服务内容③ 制定详细的验证标准。 ④初步建立多渠道协同。 ;目 录;年分层分级服务体系建设的目标;分层分级服务体系建设步骤;近期重点工作服务标准;个人属性服务——基本性服务;个