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售楼处物业服务标准和要求 部门 服务人员 服务内容 服务标准 客 服 组 客 服 管 家 接 待 指 引 1.客户进入，客服管家主动微笑示意 2.客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，…”，如客户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。 3. 协作客户经理做好客户疏导和客户服务工作 4.生疏项目状况，能娴熟为客户介绍售楼处及本项目的详情 5.了解销售进展状况 6. 协作客户经理工作，确保各部门工作处于常态化 咨 询 受 理 1.热忱、礼貌急躁回答客户问询事项 2.急躁挂念客户用各种途径进行查询 3.询问事项记录在《工作日志》中。 4.对于临时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下 5.热忱、礼貌、急躁受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真倾听 6..已有明文规定或客户不了解状况而形成的客户建议，要准时做好解释工作。 吧员 吧 台 服 务 1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐 2.有多种饮料糖果储备，供应多种饮品 3.服务员视客人需要供应热忱服务 4.主动向客人介绍饮品 5.精确?????记录客人需要的饮料2分钟之内必需向客人供应饮品 6.客人离去时，用敬语欢送 保 洁 组 保 洁 员 常 态 保 洁 1.负责售楼处公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、多媒体呈现台的卫生清洁，始终保持洁净美丽?的环境 2.办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并准时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。 3.在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的随机性清扫，并留意对样板间中的呈现品进行看护和擦拭。 4.负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁， 5重点保证卫生间、签约区、茶水间、并准时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净美丽?的环境。办公区域保证每日清洁一次。 保 安 房地产E网 / 物业经理人 / 组 保 安 员 门 岗 1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。 2.车辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及车辆方向 3.打手势精确?????的引导客人到达停车位置 4.为客人开车门礼貌问好并平安提示 5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。 6.发觉有利用访客时间张贴广告、推销、宣扬等行为马上前往制止，并通知保安队长或四周保安员员（巡逻员）帮忙劝出。 7.乐观赐予客户供应挂念，对客户提出的要求或疑问准时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时准时与领班、或相关专业人员取得联系进行准时处理。 8.机敏关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域赐予劝归，并制止溅踏绿化地带。 9.用四勤来推断消防平安、突发大事、物品平安，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定平安管理预防大事发生。 巡 逻 岗 1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。绝不允许无视他人的存在。 2.在巡逻过程中，如发觉有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，留意说话的语调，并做好巡察记录。 3.对待客人的求助要尽可能的供应挂念，如遇无法解决的问题，准时请示相关负责人，给客人供应周到、细致、精确?????的服务。切忌不懂装懂。 4巡查施工单位是否有人违规动火。 5按指定区域认真巡查，当发觉平安隐患适应快速查明缘由，做好具体记录。 6能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时把握好现场秩序，等到领导到来协同处理。 7装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发觉马上劝阻情节严峻的马上通知当班领班处理。 8门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、假如发觉有特别状况应马上报告领班处理。 9对巡逻过程中发觉的问题，要认真做好记录。 10提示入园客户不行踩踏绿地、攀爬高台。 11对园林内设施及卫生进行监督，如有问题，准时通知相关部门。 房地产E网 / 企管智库 /