12.2 游客个别要求的处理方法PPT《导游业务》（第五版）.pptxVIP

第十二章? 游客个别要求的处理12.2 游客个别要求的处理方法Name·· 考 试 说 明 时间判断题单选题多选题分值2016 22017 2018 1 132019 122020112021学习要求了解1熟悉1掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法。··掌握标力能目能根据游客个别要求做出合理的处理方法，提高工作效率。游客在餐饮方面个别要求的处理游客在娱乐方面个别要求的处理游客在住宿方面个别要求的处理游客要求自由活动的处理一六七二三八十五九四游客在交通方面个别要求的处理游客要求亲友随团活动的处理内主要容游客在游览方面个别要求的处理游客要求中途离团的处理游客在购物方面个别要求的处理游客要求延长旅游的处理对于游客的要求，小解应如何处理? 案例某旅行社导游小解带领一法国入境团队游览清西陵，并定于晚上6 点30分在饭店用餐，品尝河北特色菜。但在下午4点游览结束返程中，客人要求把晚上的河北特色餐换成西餐。1析分思考全陪提出团中有位穆斯林需要单独用餐，作为地陪，该如何处理？临近用餐，要求改用西餐的要求如何处理？ 旅行社接待了一个来自北方的旅行团，到上海的第二天，客人们兴致勃勃地游览了外滩美景，参观了上海博物馆，还登上了金茂大厦，傍晚时分回到下榻的酒店。晚餐前1小时，领队找到地陪，反映说团内有一位游客是穆斯林，而他行前并没有说明；有几位游客想改吃西餐（预定的是中餐）；另有一个带小孩儿的三口之家要求单独用餐。案例2析分思考3.要求单独用餐4.要求在客房内用餐5.要求自费品尝风味餐 6.要求推迟就餐时间1.对特殊饮食要求的处理 2.要求换餐游客在餐饮方面个别要求的处理一1.对特殊饮食要求的处理 游客在餐饮方面个别要求的处理一由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因,有些游客会提出饮食方面的特殊要求。例如不吃荤腥,不吃油腻、辛辣食品,不吃猪肉或其他肉食,甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求,要区别对待。1堂提问课若游客所提要求在旅游协议书中有明文规定的,接待社应该如何处理？ 11.对特殊饮食要求的处理 游客在餐饮方面个别要求的处理若游客所提要求在旅游协议书中有明文规定的,接待社必须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况,不折不扣地兑现。一2提堂课问若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，地陪应该如何处理？ 11.对特殊饮食要求的处理 游客在餐饮方面个别要求的处理若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求,则需视情况而定。一般情况下,地陪应立即与餐厅联系,在可能的情况下尽量满足其要求;如情况复杂,确实有困难满足不了其特殊要求的,地陪则应说明情况,协助游客自行解决,例如:建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐,餐费自理。一3堂提问课1 1诸如此类要求,地陪应该如何处理？旅行社接待了一个来自英国的旅行团，到广州的第五天，部分英国游客不习惯中餐的口味,在吃过几顿中餐后要求改换成西餐;有的英国游客想尝尝当地小吃,要求换成风味餐。案例3析分思考1如果旅游团在用餐前3小时提出换餐的要求,地陪应该如何处理？ 小组讨论19192.要求换餐游客在餐饮方面个别要求的处理一如果旅游团在用餐前3小时提出换餐的要求,地陪应尽量与餐厅联系,但需事先向游客讲清楚,如能换妥,差价由游客自付。并且,询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力,可考虑更换餐厅。1如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求,地陪应该如何处理？小组讨论19202.要求换餐游客在餐饮方面个别要求的处理一如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定:若该餐厅有该项服务,地陪应协助解决;如果情况复杂,餐厅又没有此项服务,一般不应接受此类要求,但应向游客做好解释工作。若游客仍坚持换餐,地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐,费用自理并告知原餐费不退。3堂提问课思考：由于旅游团的内部矛盾或其他原因,个别游客要求单独用餐，导游正确的处理方式是什么？ 13.要求单独用客在餐饮方面个别要求的处理一由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。导游要耐心解释,并告诉领队请其调解;如游客坚持,导游可协助与餐厅联系,但餐费自理,并告知原定餐费不退。由于游客外出自由活动,访友、疲劳等原因不随团用餐,导游应同意其要求,但要说明餐费不退。?4提堂课问若是生病游客/健康的游客希望在客房用餐,导游应该如何处理？ 14.要求在客房内用餐1920游客在餐饮方面个别要求的处理一若游客生病,导游可请饭店将饭菜送进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐,应视情况办理;如果餐厅能提供此项服务,可满足游客的要求,但必须告知服务费标准。5