商场开业前导购员培训计划.pdfVIP

文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 商场开业前导购员培训计划 篇一：营业员培训计划 营业员培训计划 一、专柜服务规范 ( 一) 推行规范化服务对营业人员的要求： 1. 具有良好的职业道德。 2 ．较高的文化素质。 3. 具备较好的业务技术素质。 4 ．明确尽责的途径和要 求。 ( 二) 营业员仪容仪表规范： 1．仪容端庄 2 ．装扮得体 3 ．举止文雅 4 ．谈吐得体 ( 三) 营业工作中的相关制度 1．营业员守则： (1) 要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、 耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。 (2) 坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的 各项规章制度。 (3) 不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不 干私活。 (4) 保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作 区域干净、整洁。 (5) 具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维 护自身利益与信誉。 1文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 . 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 2 ．柜台纪律： (1) 不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 (2) 不在柜台 内聊天打闹。 (3) 不与顾客顶嘴吵架。 (4) 不因结账、上货 不理睬顾客。 (5) 不在柜台内看书看报。 (6) 不坐着接待顾 客。 (7) 不擅自离开工作岗位。 二、顾客服务： ( 一) 顾客的购买心理： 1．顾客的认知会影响其购买行为。 2 ．顾客满意对企业至关重要。 顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。 ( 二) 服务的要素： 1．物美价廉的感觉。 2 ．优雅的礼貌。 3 ．令人感觉 愉快、清洁的环境。 4 ．让顾客得到满足，方便。 5 ．提供 售前及售后服务。 6 ．商品具有吸引力。 7 ．提供完整的选 择。 8 ．站在顾客的角度看问题。 9 ．全心处理个别顾客的 问题。 10．显示自我尊荣，受到重视。 11 ．前后一致的待客 态度。 12 ．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。 ( 三) 顾客服务守则 ： 1．顾客服务的十一项基本观念 ：(1) 让顾客满意。 (2) 帮助顾客解决—个问题。 (3) 顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在 2文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 . 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 于商品多么好。 (4) 顾客只愿意购买两种商品：一种是让他 产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。 (5) “可 靠的关怀” “贴心的照顾”。 (6) 所有的营业员都代表商场的