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处理医疗纠纷工作总结 处理医疗纠纷工作总结 　　在医疗卫生机构中，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦构成 医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律职 责问题。所以，必须重视医疗纠纷的防范工作，仅有有效地防范 医疗纠纷的发生才是解决医疗纠纷的关键所在。下面是小编收集 整理的文章，欢迎阅读。 　　医疗纠纷总结(一)： 　　随着社会不断提高，法制制度的不断完善，人们生活水 平的不断提高，人们的认识及观念都发生了很大转变。医疗纠纷 呈急速上升态势，已经成为社会不稳定的一个因素。所以，减少 医疗纠纷的发生以及处理好每一例医疗纠纷已成为当务之急。结 合我院的经验，总结出了医疗纠纷处理的 “三要素”和 “一模式 ”，即： “接待与调查、协商与处理、鉴定与赔偿”的三要素和 加强医疗行为管理，从源头上预防、减少医疗纠纷的防范模式， 在实际工作中取得了良好效果。 　　一、接待与调查 　　当发生医疗纠纷时，患者或家属首先向院方投诉，所以 接待患者或家属投诉就是处理医疗纠纷的第一个环节，我们认为 这是很关键的一点。 　　接待患方投诉，首先要做到诚心诚恳、主动接触、认真 地听取患方反映以及提出的意见。患方到医患关系办公室后，不 急于询问纠纷原因，先以礼相待，接待人员先站起来，请投诉人 坐下，送一杯茶水，然后认真做好投诉记录。不随意打断他的陈 述，不盲目辩解，更不武断下结论，尽可能 “灭火”而不能 “点 火”，对过激的患者或家属，更要格外冷静，不管对方多么不近 人情，也要尽量让他申诉，宣泄自我的怨气，把心里话说出来， 对这一类患者或家属，要采取“冷处理”的办法。 第 1 页 处理医疗纠纷工作总结 　　医疗纠纷有必须的限时性，所以，对待患方投诉，既不 能立刻表态，也不能盲目拖延回复的时间，可要求患方写出对医 疗的疑问和诉求书面的材料，并做到随机应变。如对因服务态度 引起的，能够当时解决;对死亡病人或因技术因素引起的，不能轻 易表态，先找当事医生了解情景，核实，再向科主任及护士长了 解病情发展、演变和治疗护理情景，掌握可靠的客观资料，然后 向领导及时汇报，既要维护患者的利益，又要保护医院和医务人 员的合法权益，拿出初步处理意见，2~3 日内给予答复，答复时针 对病人家属提出的意见，认真地、实事求是地分析，包括：诊断 是否正确，处理是否及时，用药有无原则错误，有无服务不到位 等现象。视调查情景用现代医学科学知识和医院现有的本事，作 相关介绍和疏导，正面答复患方。 　　对一时无法解决的，应主动将自我的手机号告知患方， 使其看到院方的诚意，以防患方找不到接待人员而使情绪激动导 致事态升级，并留取患方代表的电话，分阶段答复患方。 　　总之，接待人员在接待过程中，要以公正的人格魅力引 导患方按程序来解决问题，既不上交矛盾、激化矛盾，更不推诿 病人，要想方设法取得患方的信任。对投诉要做到件件有回音， 事事有答复，在工作中不断总结经验，摸索规律，调整方法，把 握尺度，在医疗服务活动中真正起到“调和剂”的作用。 　　二、协商与处理 　　根据调查结果，处理人员要向患方作耐心细致的解释工 作，由于医疗行为具有特殊性，同时又具有较强的专业性，而患 者就医又有时限性，很难及时了解医疗行为的程序和相关规定， 很容易产生误会，构成纠纷，所以，协调艺术很重要。 　　我们体会是 “解铃还须系铃人”，科主任、护士长和当 事医生、护士先做专业方面的解释，力求到达患者满意，往往经 过科室的努力，碍于医护人员尽心尽力地治疗和护理的面子，矛 盾能够及时化解 ;接待人员重点解释医院医疗行为程序和规范，对 专业方面的知识和认识要尊重专家的意见，多方面研究，解释工 第 2 页 处理医疗纠纷工作总结 作要有耐心，不厌其烦，给人以关心、同情之感，要讲究谈话技 巧，尽可能使患方了解医院，多了解医务人员，多了解医疗行为 中的规则和程序，到达医患双方互相沟通，互相谅解的目的。 　　解释工作一旦做通，事后立即找科主任和当事医生交换 意见，把患者留下的意见和提议转达给他们。明确职责