4.4核对商定日程PPT《导游业务》（第五版）.pptxVIP

·· 第四章 地方导游服务程序与服务质量 Name 核对商定日程 考 试 说 明 时间 判断题 单选题 多选题 分值 2016 2017 2018 1 2019 2020 1 2021 ·· 了解 学 求 习 要 理解 掌握 了解核对商定日程的时间、地点与对象。 掌握可能出现的不同情况的处理。 能 力 标 目 能与相关工作人员核对商定日程，高质量完成带团工作。 核对商定日程的必要性 核对商定日程的时间、地点与对象 可能出现的不同情况的处理 案 例 导 入 2020年11月，导游员小李受大世界小脚丫旅行社委派，接待一个来自西藏的游团，根据计划行程，小李在接团当天的下午19：30抵达广州白云机场，并顺利地接到了该旅游团，在将抵达酒店时，小李未与领队商量，即通知游客第二天早上六点叫早时，七点钟出发开始在广州的参观游览活动，当时坐在最前面的领队马上说：“六点不行，太早了。”导游员小李又说：“那就7点叫早好了”。领队又说：7点也太早了，你没有看到大家这么晚才到广州，你应该给大家留出足够的时间让大家恢复体力。接着导游又问：“那您看几点合适呢？”“领队说到时候再说吧。”车上气氛立即紧张了起来，导游员感到十分的尴尬。 案 例 导 入 思 考 分析导游员小李在旅游车上产生尴尬的原因，有哪些地方他做的不妥？ 1 核对商定日程的必要性 虽然旅游团的整个活动日程已明确规定在旅游合同或协议书上,组团社根据合同或协议书制订了旅游团的接待计划,对该团在各地的活动事先进行了安排,然而游客作为旅游产品的购买者和消费者有权审核旅游活动计划,也有权提出修改意见。所以,导游与游客商定活动日程是对购买者和消费者的尊重,也是一种礼遇。 核对商定日程的必要性 领队作为旅游团的代言人,也希望得到所访之地导游的尊重和合作,使商定和宣布活动日程成为其行使职权的表现。某些专业旅游团除一般的参观游览外,还负有特定任务,商定活动日程对游客来说则更为重要。 你们小组认为核对日程适宜在什么时间什么地点进行？ 核对商定日程的时间、地点与对象 时间 地点 在旅游团抵达后,地陪应抓紧时间尽早完成核对商定日程的工作。 如果团队抵达后是直接去游览点的,核对商定团队行程的时间、地点一般可选择在机场或行车途中; 如果团队是先前往饭店的,一般可选择在首次沿途导游途中进行,也可在饭店入住手续办理完毕后进行,地点宜在公共场所,如饭店大堂等。 你们小组核对商定日程的对象可以是哪些人？ 核对商定日程的时间、地点与对象 商谈日程的对象应根据旅游团的性质而定,对一般旅游团,与领队、全 陪商谈; 对重点团、专业团、交流团,除领队、全陪外,还应请团内有关负责人一起参加商谈。 如果旅游团没有领队,可与全团游客一起商定。 对象 海游客来广东游的第三天，该团的很多客人对岭南园林余荫山房很感兴趣，希望能够前往游览，于是客人让领队提出要增加余荫山房景点。 案 例 分 析 思 考 可能出现的不同情况的处理 1.对方提出较小的修改意见 地陪可在不违背旅游合同的前提下,对合理而又可能满足的项目,应努力予以安排。 如对方提出增加新的游览项目,而新增游览项目需增收费用,地陪应及时向旅行社有关部门反映,并事先向领队和游客讲明,若他们同意,订立书面合同,按规定收费,但新增项目的安排不得影响计划项目的实施。 对确有困难而无法满足对方的要求,地陪要耐心做好解释和说服工作。 领导提出的要求与原计划的日程不符,且涉及接待规格时，作为地陪应如何处理？ 可能出现的不同情况的处理 2.对方提出的要求与原计划的日程有较大变动,或涉及接待规格 对于这种要求地陪一般应予婉言拒绝,并说明我方不方便单方面不执行合同。 如经领队和全体游客提出的要求确有特殊理由,地陪必须请示旅行社有关领导,按领导指示而定。 可能出现的不同情况的处理 3.领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入 地陪应及时报告旅行社查明原因,以分清责任。 若是接待方的责任,地陪应实事求是地说明情况,向领队和全体游客说明情况,并致歉,并及时做出调整。 若责任不在接待方,地陪也不应指责对方,必要时,可请领队向游客做好解释工作。 【2018年真题·单选】地陪导游与领队、全陪导游发现全陪导游接待计划上的“游览雷峰塔”，在地陪导游的接待计划上是“远眺雷峰塔”。对此，地陪导游首先应做的是（ ）。 A.按地陪导游的接待计划实施 B.按全陪导游的接待计划实施 C.向地接社汇报 D.向组团社汇报 历年真题 【答案】C 2.【2020年真题·单选】当地陪导游的接待计划与领队或全陪导游的旅行计划有部分出入时，地陪导游首先应（