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第七章 客户服务质量管理 题库 一、单选题 1、公司核心价值是（A?）。 A?为顾客服务?? ?B?掌控市场?? ?C?创造价值?? D?以上都不对 2、在客户关系管理里，如下哪种状况不是客户忠诚体现(??C??)。 A对公司品牌产生情感和依赖? B重复购买? C即便遇到对公司产品不满意，也不会向公司投诉? D有向身边朋友推荐公司产品意愿 3、在客户关系管理里，客户满意度是由如下哪两个因素决定？(?A???)。? A?客户盼望和感知?? ? B客户抱怨和忠诚?? C?产品质量和价格?? D产品性能和价格 4、满意度和忠诚度之间关系，在如下哪个关系中体现得最为紧密？?（A?）。? A行业竞争激烈公司客户关系???????? ?B实行客户积分筹划公司客户关系? C.?退出成本/门槛高公司客户关系???????D专利技术产品公司客户关系 5、下面关于客户满意结识，对的一项是（?A???）? Ａ客户满意以信息为支撑?? Ｂ客户满意与利润目的是冲突??Ｃ强调以公司为中心 ?Ｄ客户满意是静态 6、下列关于客户忠诚筹划结识，对的一项是（???A?）? Ａ客户忠诚筹划最后目是建立客户忠诚筹划数据库????????????? Ｂ客户忠诚筹划一种开放全方位流程? Ｃ．客户忠诚筹划重要作用就是为了吸引、发展和保存忠诚客户?????Ｄ客户忠诚筹划各个环节间是互相独立 7、下列关于员工满意与客户满意结识，对的一项是（??B??）? Ａ两者没关于系????????????????Ｂ只有满意员工才干创造出满意客户?? Ｃ正有关关系????? Ｄ只有满意客户才干创造出满意员工 8、客户为更换产品或服务供应商所需付出各种代价总和称为（??A??）? Ａ客户转移成本?????????? Ｂ转移价格???????????Ｃ购买总成本????????????Ｄ转移壁垒 9、客户盼望与实际获得服务之间差距，称为（??A??）? Ａ质量原则差距?????????????Ｂ管理层认知差距???????Ｃ服务质量感知差距?????????Ｄ服务传递差距 10、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，以为该店可以给自己带来愉悦和轻松心情，很符合自己品位和风格，请问这是哪种类型忠诚客户？（??C??）? ??A?理智型客户? B?惯性型忠诚客户? C?感情型忠诚客户 ?D不满意型客户? 二、多选题 1、客户忠诚给公司带来效应涉及(?ABCD???)。? ?A长期订单???? ?B回头客??? C额外价格??? D良好口碑? E新成本 2、客户忠诚度最重要影响因素有(??B?CD?)。? A垄断??? ?B满意?? C愉悦???? D信赖?? E惰性 3、控制客户流失对策（?ABCDE??????）? A进行全面质量管理? B区别导致客户流失因素，并找出那些可以改进地方 C关注不同群体客户流失率，形成不同客户群体流失率分布图 D计算减少流失率所需要费用 E增进与客户沟通。 4、客户满意度影响因素模型将—个公司提供应客户产品分为( ABCDE )。 A产品及服务 B支持性服务 C承诺服务兑现 D沟通因素 E情感因素 5、惯用客户筹划忠诚模式有（ABCD??）。? A独立积分筹划??????????????B积分筹划联盟模式????????????Ｃ联名卡和认同卡???????????Ｄ会员俱乐部 6、如下哪几项属于客户关怀手段（??BCD???）? A解决客户投诉与抱怨????? B积极电话营销??????????C提供网站服务????????????Ｄ免费、提供额外服务 7、客户满意层次有（??BCD???）? Ａ产品满意层次??????????????Ｂ精神满意层次??????????????????Ｃ社会满意层次??????????????Ｄ物质满意层次 8、下列属于客户忠诚度衡量指标有（?AE?）? A客户重复购买次数????? ??B从客户角度出发????? C从点滴小事上关怀客户 D客户对产品敏感限度??? ??E客户需求满足率 9、客户满意横向层面涉及（?ABE?）。 A理念满意?????B行为满意????C精神满意?????D社会满意????E视听满意 10、客户盼望受许多因素影响，重要涉及（?ABCDE?）。 A 产品和服务属性?? B促销因素?? C环境因素? D竞争产品影响? E客户特性 三、判断题 1、客户满意陷阱是指高忠诚度、低满意度现象。（???×??） 2、潜在盼望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在盼望就能让客户感到愉悦，勉励客户再次购买，从而产生客户忠诚。