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一、公关危机的概念
公关危机即公共关系危机,是指影响组织生产经营活动的正常进行,对组织的生存、发展构成威胁,从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。
对应的,危机公共关系,从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系;从动态的角度来界定,危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用,是处理危机过程中的公共关系。; 汽车行业的公关危机现象很多,如产品质量危机、文化冲突危机、知识产权危机、品牌传播危机、消费者投诉危机、媒体曝光危机等。如果这些危机事件处理不当,将会对汽车生产商和经销商造成灾害性的后果。;公共关系危机的危害:
企业声誉受到明显的损害
公众对企业的信任度下降
业绩下降,利润减少
员工忠诚度下降
员工生产力下降;二、公共关系危机的分类
1.从存在的状态看,公共关系危机可分为:一般性危机和重大危机。
2.从危机同行业的关系程度以及归咎的对象看,公共关系危机可分为:内部公共关系危机和外部公共关系危机。
3.根据危机给企业带来损失的表现形态看,公共关系危机可分为:有形公共关系和无形公共关系。; 内部公关危机:发生在企业内部的公共关系危机。一般是由企业的成员直接造成的,危机的责任主要由该企业内部的成员承担。
外部公关危机:发生在企业外部,影响多数公众利益的公共关系危机。企业只是受害者之一。如谣言引起的危机、政府政策引起的危机、环保问题引起的危机、竞争对手带来的危机等。; 有形公关危机:这种危机给企业带来直接而明显的损失,即可通过一些显见的方法估算出的损失,如特斯拉公关危机。
无形公关危机:这种危机给企业带来的损失表现的不明显。给任何一个企业的形象带来损害的危机,皆属于无形公关危机。如丰田“召回门”事件、大众DSG事件等。;三、公关危机的特点
1.必然性
危机是不可避免的,只要有公共关系就会有危机。
第一,人们主观认识的局限性和客观规律的隐蔽性,任何形式的错误都可能变为现实。
第二,公共关系是一个层次众多的大系统,不确定因素的复杂性增加了危机产生的必然性。
第三,信息传播是公共关系不可或缺的因素,而信息传递的过程中由于一些因素的干扰势必产生误差,误差导致错误,错误导致危机。;2.突发性
公共关系危机事件的发生常常是在意想不到、没有准备的情况下突然爆发的,它是不可预见或不可完全预见的。
由于公共关系大系统是开放的,每时每刻都处在与外界的物质、能量、信息的交换和流动之中,其任何一个薄弱环节都可能因某种偶然因素而致失衡、崩溃,从而形成危机。从本质上来讲,公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程。;3.严重性
危机事件作为一种公共事件,任何组织在危机中采取的行动和措施失当,都将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击,甚至危及生存。
4.建设性
危机在本质上或事实上对企业产生的破坏性是巨大的,但危机爆发了,也就暴露了企业存在的问题,这就给企业提供了一个检视自我和完善自我的机会,只要处理恰当也会给企业带来新的收获。;5.紧迫性和聚焦性
公共关系危机总是在短时间内突然爆发,使企业立刻处于备战状态,要求公关人员第一时间全面掌握事实真相。
危机爆发所造成的巨大影响,常常成为社会和舆论关注的焦点和讨论的话题,成为新闻界争相报道的内容,成为竞争对手发现破绽的线索,成为主管部门检查批评的对象。;汽车厂家危机公关的基本原则:
快速反应
承担责任
态度诚恳
告知真相
统一口径
及时改进;四、类似概念
紧急事件:强调对事件处理的时间紧迫
突发事件:强调事件发生的不可预测性
风险:强调发生对组织不利事件的可能性
对风险防范不善,造成的危害达到较大的程度时,危机就会发生。;小测验;五、危机管理的概念
危机管理,即公共关系危机管理,是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略的动态过程。其目的在于:
预防与控制危机
建立危机管理体系
解决危机
在危机中发展
实现企业的社会责任;六、危机管理的原则 ;七、危机管理的步骤
第一步:危机的避免
第二步:制订危机应对策略
第三步:危机的确认
第四步:危机的控制
第五步:危机的解决
第六步:从危机中获利;第一步:危机的避免
树立危机意识
认识危机预警信号
评估企业中的潜在危机
防止潜在危机变成真实危机;树立危机意识;;评估企业中的潜在危机;评估企业中的潜在危机;防止潜在危机变成真实危机;第二步:制订危机应对策略;人员
以单店各级主管和具体操作人员为主
新闻发言人和律师可由大区支援
任务
制定企业的危机管理目标及战略
讨论企业的薄弱环节并建
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