12.1 游客个别要求的处理原则PPT《导游业务》（第五版）.pptxVIP

··; 考 试 说 明 ;··;;;5月的一天，安徽某旅行社导游小陈带一个汽车团去江西，行程是南昌、庐山三日游。经过七个小时的车程，团队终于顺利到达南昌。因为行程较紧，团队直接进行游览活动，地陪带领大家游览了滕王阁、南昌起义会址。用完晚餐回到宾馆时，客人们已经筋疲力尽了。地陪为大家办理好入住手续，交代了各项事宜之后便离开了。看着客人们陆陆续续进房，小陈也准备回房休息。这时，一位游客气急败坏地跑过来说房间的床垫是坏的，要求立即换房。;叫嚷的声音惊动了团队其他游???，不一会儿，又有人拿着遥控器出来说电视根本就打不开，还有人说没有热水，团队的领队火了，直接责备小陈：“你们安排的是什么宾馆？条件这么差！我们要求换宾馆！”小陈是位经验丰富的全陪，此时地陪已经离开，面对这种情形！只有自己处理了。他镇定而温和地说 ：“请大家稍安勿躁，辛苦了一天谁都想休息好，你们的问题我一定会解决。这里向大家做个解释：大家定的住宿标准是挂牌三星，这里虽然是老宾馆，设施也比较陈旧，但确实是挂牌三星的，不相信大家可以去前厅确认。;如果现在更换宾馆，则要通知旅行社为大家联系，但不能确保顺利订到房，恐怕还要耽误大家更多的时间。至于大家所提到的问题，我马上去找客房负责人解决，请大家先回房稍等。”说着连忙找到前台，协同两名服务员逐个房间走访，床垫坏的立即更换，遥控器、水龙头一一调试，直到好用为止。最后，在确保每个房间的客人都基本满意时，小陈才松了一口气。 第二天一早，当地陪来宾馆接客人时，小陈悄悄将昨晚的事情告诉了地陪，并希望他今天讲解好、服务好，让游客逐渐淡忘昨晚不愉快的事情。;;;;小组 讨论;一般来看,游客的个别要求可以分为四种情况:;;;小组 讨论;针对这些要求,导游一要认真倾听,二要微笑对待,三要耐心解释,晓之以理,动之以情,切不可断然拒绝。 ;小组 讨论;对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客,导游也应待之以礼,做到有礼、有理、有节。若这种游客的无理取闹行为影响到整个旅游团的正常活动,导游可请领队或全陪协助出面解决,或直接请全体游客主持公道。 ;;;;;;;;