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优秀用户体验之道 前段时间我跟勇哥出去玩，他是星巴克的爱好者。这种地方我去的不多，有限的几次还是面试别人 或者被别人面试时去的。 看样子好像坐满了，我就要了一杯红茶拿铁准备带走喝。勇哥叫了 Espresso ，因为我们是一起的， 所以服务员用纸杯装起来了。 正在此时，我们发现空出了一个桌子，可以坐着上上网装装逼。勇哥身为咖啡爱好者，对于器皿是 有要求的。于是他跟服务员说能不能帮我换个杯子装。 然后，让我惊呆的一幕出现了。服务员并不是把纸杯里面的咖啡倒到马克杯，而是直接倒掉这杯 咖啡，然后说我帮你重新做一份，做好之后我叫你。 「这么浪费？直接换个杯子不就好了么？」 「不止这样，你喝了一口觉得温度不对味道不好，也可以让他们重做一份」，经常出入星巴克的勇 哥说到。 哇，我原来只是以为这是一家小资低成本装逼的地方，并没想到他们这么重视「用户体验」啊。 后来，我一个人又去了几次星巴克。 从那个时候起，我就一直在思考，除了产品、交互设计这些显性因素以外，还有什么因素造就了优 秀的用户体验。 我找了别人整理的方法和技巧，大部分只适用于他们所处的环境。最近，我慢慢意识到用户体验可 能不是那些可以明确写进手册的东西。它更像是一种思维模式。 我不是啥用户体验的专家，不过我有过多年的一线运营经验可以总结。 1.有足够利润的商业模式 我认为这是优秀用户体验的基础。没有足够的利润，公司日常经营举步维艰，不可能给你发个高薪 ，谁有心思搞用户体验呢？ 优秀的用户体验都是有点的「奢侈」的。 想想我在星巴克遇到的情况： 对比一下我之前旅游过程中遇到的「糟糕」用户体验： 这种「糟糕的用户体验」原因是节省，因为我的利润已经很薄了，稍不小心控制成本就会白干。所 以每一块我都得精打细算。 如果你的咖啡卖得跟星巴克一样贵，你就有足够的利润空间去「挥霍」，去给不满意的用户重做， 去做很多额外的有成本的事情去取悦用户，让他们感觉「哇」。 这是两种不同的思考模式。你要想打造精品体验，成本自然就高；只卖 10 块钱的东西，就只能做 到10块钱的体验。 2.用户利益比公司利益重要 卖的贵，用户体验就会好么？ 这几天热议的「哈尔滨天价鳇鱼」事件中，一斤鱼 398 、一顿饭原价 1万（打完折 7千多），就算是 给导游给司机大量的回馈，这里的利润也足丰厚了吧。 可是，大众点评里对这家店恶评如潮啊。又贵又难吃，服务态度还不好！ 他们就只为了赚钱，反正用户是一次过生意，管啥用户吃得好不好、服务满不满意啊。 在有足够利润之后，你还需要把用户利益摆在公司利益之前。 把用户满意的东西作为高优先级，而老板满意的点放在低优先级。并且在整个团队里面宣扬和践行 这种价值观。 在做迅雷会员的时候，每天都有各种突发情况，我是没办法顾及到每个具体的案例的。你也不大可 能写一个全面详细的「哪些事情应该这么做」的指导手册。 所以你得让团队成员自己判断哪些事情对用户有利，并允许他们做让用户开心（但对公司利润有 损失）的事情。 这个并不容易。 我们有些活动因为设计的不严谨，导致用户可以花 1分钱买 1年会员，给用户积分兑换的奖品瞬间就 被恶意刷完，提供给早期付费用户的特权要拆分出来额外收费。 这个时候，我总是擅自主张地「认栽」，先保证正常用户的福利。后面的事情等活动结束再说。因 为这样的事情，被老板教训过不少次。 看起来损失的短期的利益，但是长期来说对公司是有利的。 3.把用户体验当成核心竞争力 之前，团队的人都很有动力做「拉新」、「促销」类的活动 –因为好处显而易见，做一个活动就能带 来多少付费用户、又能收入多少钱。 但是他们不太愿意去做购买以后的工作： 我又不是傻子，我肯定知道前面那种事情老板看得到、升职加薪都比较容易。不过你考虑长远一点 ，其实想办法让老用户续费的价值更大。 我做过一个统计：在一个月的时间里，用户的使用时间每增加 1天，他到期后的续费可能性就会增 加0.76% 。 另外一个大家可能听说过的商业准则是：一个老用户的价值是新用户的 5 倍。 在迅雷时有一个让我印象深刻的案例，当我们的迅雷发布新版本时候，一个盲人用户打电话给我们 投诉。说你们的新版本出来以后，我们无法使用了。 啊？我从来没想过盲人也会用迅雷。 他们利用电脑的辅助工具 +迅雷下载有声读