质量经理高级研修班1.pptx

文 枢 清华大学MBA，北京大学计算机学士，精益六西格玛黑带大师、美国质量学会（ASQ）会员、ASQ黑带讲师，国家人保部认可质量经理资深职业导师，现任某大型跨国集团中国区运营总监，全面负责设计、质量、订单保障、供应链、售后等工作。? 厦门大学、四川大学EDP项目讲师。 4年机电产品研发工作（99年-03年）；9年运管管理工作经验（03年-今）。在精益六西格玛改善、六西格玛设计、SPC应用、卓越运营绩效管理等方面有较深刻的理解。? 兼职从事精益六西格玛流程改善、运营绩效改善项目培训、辅导工作。为包括：HP (中国) ，Intel(中国)， Siemens，长虹，中电集团，航天部四院，中铝，中电集团等企业提供专业服务，每年为企业创造超过1亿财务收益。 在所就职的企业中全面推广精益六西格玛改进、六西格玛设计、卓越运营绩效管理工作，每年为企业创造超过5000万的直接收益。;培训目标;4;质???;质量 质量是满足要求的程度——ISO9000:2000 质量是客户感受到的东西——戴明 质量是第一次就把事情做对——克劳斯比 质量是适用性——朱兰 质量就是有竞争力的低成本和高质量——田口玄一 质量是客户的满意、热情和忠诚——谢宁 质量是改进——;7;学术界公认的服务质量测度模型是由著名的Zeithaml, L. L. Berry 和A. Parasuraman,3 位学者的研究成果,SERVQUAL 量表。该量表虽然饱受争议, 但至今仍是使用最为广泛的度量服务质量的方法。 可靠性是指可靠的、准确的履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的,它意味着服务以相同的方式, 无差错的准时完成。 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务, 减少顾客等待时间, 出现服务失败时, 迅速解决问题。 安全性是指员工表达出自信和可信的知识、礼节的能力。包括完成服务的能力, 对顾客的礼貌和尊敬, 与顾客的有效沟通, 并将顾客最关心的事儿放在心上。 移情性是指设身处地的为顾客着想和对顾客给与特别的关注。包括接近顾客的能力、敏感性, 理解顾客新的需求等等。 有形性指有形的设施、设备、人员和宣传资料等。如地毯、办公桌、灯光和服务人员的服装和外表等。;质量管理发展的历史进程;质量管理部门角色的演变;质量管理发展的内在推动力;思考;企业在长期生产经营实践中逐步形成并相对固化的群体质量意识与价值观。 价值观;维护质量的权威性 全面质量管理（全员参与） 高度的自我改进意识 “三现”精神 驱动力：时刻存在的危机意识;美国企业的质量文化;启示;;某些困境;二十一世纪的新质量观;;卓越绩效与质量奖;卓越绩效模式;商业;1987年，美国《马尔科姆.波多里奇国家质量提高法》 美国国家质量奖 — 卓越绩效模式标准为评奖依据 《马尔科姆.波多里奇国家质量奖评奖准则》 目前，全球60多个国家和地区设立了质量奖 ;;1981年设立国家质量奖，1991年暂停； 1993年《中华人民共和国产品质量法》 对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平，成绩显著的单位 和个人，予以奖励。 1996年，国务院《质量振兴纲要》 依照《中华人民共和国产品质量法》的有关规定，建立质量奖励制度 ; 我国，深圳，上海等地设立市长质量奖 中国质量协会“全国质量奖” 国家质检总局“国家质量奖”（2012年） ;GB/Z19579 《卓越绩效评价准则实施指南》;绩效：过程输出结果和从产品、服务中获得的结果。可以对照目标、标准、过去的结果和其他组织的结果进行评价和比较，以财务和非财务的术语来表示； ;顾客满意程度 产品和服务的绩效 市场绩效 财务绩效 人力资源绩效 过程绩效 组织的治理绩效 社会责任绩效;卓越绩效标准框架（系统的观点）;GB/T 19580：2004 类目：7个 评分项：22个;与ISO9001的关系 ISO9001认证：符合性评定，旨在顾客满意 卓越绩效评价：成熟度评价，相关方综合满意 卓越绩效评审 ≠ 认证审核 ;质量管理与运营; 假设您现在是公司的老板 请列出三项与质量管理有关的，您想要实现的改变 ;战略与核心竞争力;战略与核心竞争力;思考;质量管理如何对战略提供支持;质量管理如何对核心竞争力提供支持;讨论;质量管理的KPI;质量管理的KPI;讨论;顾客满意和顾客忠诚;质量成本的分类;典型的质量成本的分布;《GB/T13339-91质量成本管理导则》;质量管理与运营;质量经理的职业定位;建立并维护公司的质量管理体系； 业务流程管理和改进； 维系客户及与供应商之间的关系； 推动持续改进； 标准、规范的建立与实施；; 质量经理应为改进质量而努力工作。 要从整个组织角度出发，主动采集有关改进的信息（可能涉及流程、操作、合作情况