《质量管理学》教学案例服务业案例例.docx

《质量治理学》 讲授案例 办事业案例50例 【案例1】 某饭馆前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台办事。一位客人电话预定了一个 套间、这位实习生将套间摆设在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的 实习生乙。晚上客人到店，交班实习生乙没有查抄上班实习生摆设的房号，就匆忙通知了楼 层值班员。当客人来到4O9房间时发明这不是套间，而是尺度间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有步伐调解，只好允许一有套间就赐与变更。 事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是尺度间。而 实习生对楼层的情况只是大抵了解，结果按一般规律治理，错把尺度间看成套间出租了。 案例阐发： 此事外貌看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对付自己提供的 办事没有进行细致的了解。办事员出租房间就是出售商品，自己对付出售的商品不甚了解， 又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了尺度“6. 2. 2能力、意识和培训”的划定，应该很好地进行上岗培训。包罗深入现场，全面、详细、认真地了解饭馆各部分、经营业务、设施设备、办事功效、办事项目及品种代价等，以便准确掌握饭馆向主顾提供的所有商品信息。 对付实习生乙， 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了尺度“7.5 .l生 产和办事提供的控制”的“组织应筹谋并在受控状态下进行生产和办事提供，……”及“a)得到表述产物特性的信息；”。 【案例2】 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发明龙虾颜色不对。 就问办事员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？ 是不是不新鲜呀？” 办事小姐答复：“不是的，先生。龙虾肉颜色差别主要是品种差别。” 客人又问：“你们这供给的不都是澳洲龙虾吗？” 办事小姐不耐烦地答复：“人另有好坏呢，况且龙虾！” 结果客人被噎得瞠目结舌。 案例阐发： 本例相当于商品的售后办事咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，办事员应该按 照办事提供范例的要求，用文明用语对主顾耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地差别其肉颜色也差别。”而不能用一些不文明的用语向主顾搪塞，一旦引起主顾投诉将引起不良结果。 此例违反了尺度“”的“f）放行、交付和交付后运动的实 施。”及“”的“c）主顾反馈，包罗主顾诉苦。”的有关划定。 【案例3】 某物业公司代业主向外租赁衡宇，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁衡宇按 200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技能监督部分对使用面积进行了实际丈量， 结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。 对付用户的投诉，物业公司答复说。我们担当衡宇时，是按200平方米吸收的，但没有进行实际丈量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。 案例阐发： 物业公司代业主租赁衡宇，固然业主要付物业公司办事费，因此业主也相当于是公司的 主顾。业主的衡宇就是顾容产业，应该在吸收衡宇时对主顾产业进行验证，包罗丈量面积。 本案违反了尺度“7. 5. 4主顾的产业”划定的“……组织应识别、验证、掩护和维护供其使用或组成产物一部分的主顾产业。”的划定。 【案例4】 饭馆大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度观察表》，供客人自由提取、填写。 审核员询问办事员 ：“《满意度观察表》接纳率如何？” 办事员说：“ 不清楚，此事由销售部卖力。” 审核员又问销售部经理，经理说：“接纳很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。” 审核员检察《满意度观察表》中有客人发起栏，审核员间经理：“最近客人对付饭馆有什么好的发起？” 经理说：“ 不清楚。” 审核员问：“是否接纳什么步伐确保观察表有一定的问收率？” 经理说：“客人不填写，我们也没步伐。” 审核员问；“你们还接纳其他什么步伐来了解客人的满意水平呢？” 经理说：“暂时没有。” 案例阐发： 《满意水平观察表》的目的是为了对饭馆的质量治理体系业绩进行丈量。既然要做，就应接纳相关的步伐包管其效果。实际上对主顾满意水平的观察方法是多种多样的，这些信息的得到可以是主动的也可以是被动的。上述把观察表放在架子上供客人自由提取，这是被动的方法，其效果很难包管，只能做为一种帮助的方法。 实际上主顾满意水平的信息来源可以是主顾的诉苦、与主顾的直接相同、问卷和观察、 委托收集和阐发数据、对行业和社会的观察、消费者协会的陈诉等等。