《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲.docxVIP

《酒店办事技能训练课程》课程讲授大纲 开课科：经管科组 适用专业：酒店治理 学时：270 学分：15 一、课程性质和任务 《酒店办事技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的办事技能和本领，全方位地论述了从行业范例到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的事情要领和操纵要领，并赐与重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步调，又有针对性强、重点突出的实操演练。在酒店办事中较好地应用种种事情岗亭以及相关专业知识与根本办事技能，主要是重视学生的操纵能力的培养，增强学生对酒店各个事情岗亭的操纵步伐的了解，提高学生的酒店专业操纵技能，为学生进入酒店各部分事情培养了必备的专业技能。 本课程的任务是： 使学生熟练掌握酒店办事中根本礼貌理礼节以及相应的行为范例，培养学生的酒店办事的职业道德意识。灵活运用前台欢迎、客房办事、餐厅酒吧、商务中心办事、礼仪办事等种种业务操纵技能和步伐范例，更好地为酒店的主顾办事；树立酒店星级办事的形象，为客人提供优质的办事，以提高学生结业后从事事情所需要根本专业技能。 二、课程讲授目的 （一）通识讲授目标 1、完善提高学生行为范例和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店办事行为范例能力培养。 2、培养学生能掌握酒店前台欢迎、客房办事、商务中心办事、礼仪办事、餐厅酒吧等部分的部分组织结构和岗亭要求，以及酒店办事岗亭的办事步伐和注意事项，注重学生的视察、影象、思维和应变等能力的培养，促使学生能够掌握富厚的理论知识，更好地指导实践。 （二）专业讲授目标 1、熟练掌握根本的迎送来宾礼仪，酒店办事中电话听打范例，酒店大堂欢迎办事范例，酒店客房与餐饮办事礼仪范例。 2、熟练掌握酒店客房的种种清洁设备的操纵要领，酒店客房中西做床的办事欢迎历程中的范例和本领。 3、掌握酒店餐饮办事的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的办事技能；餐饮办事中领位与点菜的本领；中西餐的办事步伐与要领。 4、掌握酒吧办事步伐和事情方法；酒店的吧台在调酒与调果汁的要领本领；酒吧用具和用品的使用与调养；酒吧办事的方法要领。 三、讲授内容和要求 理论讲授内容 第一章　行为范例与职业道德培训　 第一节 仪容仪表范例　 第二节 行为举止范例　 第三节 语言办事范例　 第四节 微笑办事范例　 第五节 职业道德范例 了解：酒店的办事中做到敬业爱岗、诚信守法。 理解：明白并保持正确的行为举止，头发、面容、化装、穿着妆扮等切合范例。 掌握：掌握修饰与维护仪容、仪表的要领；站姿、行姿、手势、蹲姿、颔首与鞠躬等行为切合范例；掌握并能够恰当运用语言；掌握微笑的要领、方法与原则，并更好地运用到实际酒店办事中；通晓各自岗亭的职业道德要求。 第二章　礼仪欢迎办事范例培训　 第一节 迎送来宾的礼仪　 第二节 电话接打范例　 第三节 前厅欢迎办事范例　 第四节 客房办事礼仪范例　 第五节 餐饮办事礼仪范例 第六节 酒吧办事礼仪 了解：了解海内外隐讳知识，并能够做到针对性办事。 理解：熟悉掌握礼节、礼貌、礼仪范例；能熟练运用礼节礼貌为来宾办事；掌握并能够熟练运用欢迎以及电话办事礼仪；掌握办事心理知识，并能够准确应用于办事。 掌握：熟练掌握根本的迎送来宾礼仪，酒店办事中电话听打范例，酒店大堂欢迎办事范例，酒店客房与餐饮办事礼仪范例。 第三章　总台人员办事技能培训　 第一节 总台办事人员的设置　 第二节 总台办事的步伐　 第三节 预订客户的办事技能　 第四节 总台欢迎及入住登记办事技能　 第五节 电话总机的办事技能　 第六节 总台客房销售本领　 第七节 前台收款办事技能　 第八节 留言与问讯办事技能　 第九节处置惩罚投诉的要领本领 第十节 商务中心办事技能 了解：能灵活地处置惩罚办事中的特殊问题；快速无误地为欢迎办事工具提供优质办事。 理解：掌握总台根本办事步伐，能够完成大堂各项办事事情，掌握运用礼貌用语和专业术语；掌握并能够灵活运用种种办事本领。 掌握：掌握酒店大堂的欢迎办事本领，在办事欢迎历程中的语言与应对本领；妥善处置惩罚客人投诉的本领，灵活处置惩罚应急事件的要领。 第四章　客房办事技能培训　 第一节 客户办事人员的设置　 第二节 客户的清洁办事　 第三节 公区区域的清洁　 第四节 做床与做夜床的技能　 第五节 客衣洗送办事的操纵要领　 第六节 客房各项办事操纵技能 第七节 对差别类型客人办事的要领　 第八节 客房特殊情况的处置惩罚要领　 第九节 客户宁静知识 了解：了解客房部的组织机构设置情况以及各自岗亭职责。 理解：熟悉客房部设施设备的使用与调养要领，能熟练快速地操纵客房部的清洁业务；能够熟练进行客房部的做床、洗衣、