客户管理与服务跟单.pptxVIP

项目十二 客户管理与服务跟单 知识目标： 客户管理概念； 客户信息的搜集方法、 渠道及分类； 客户联络、跟踪 和投诉处理等服务； 技能目标： 及时联络、跟踪外贸 客户的能力； 处理外贸客户 投诉的能力; 外贸客户信息的收集、 处理和归档能力。 导入：密密麻麻的小本子 客户关系管理 定义：将企业的客户看作是最重要的企业资源，通过企业和客户之间的管理机制提供完善的客户服务，提高客户满意度，吸引更多的客户，增加营业额，并通过优化商业流程来有效降低企业的经营成本。 内涵 1.客户是企业发展最重要的资源之一； 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理； 3.进一步延伸企业的供应链管理。 （让客户更方便、对客户更亲切、个性化服务、立即反应 ） （销售过程+前期营销推广过程+售后服务过程） （ CRM借助Internet技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式，从而实现了企业对客户个性化需求的快速响应。 ） 一、什么是客户管理 通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度， 从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理的核心 是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户 的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值 持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 跟单员做好客户管理和服务很重要！ 什么是