天猫售前客服要点2精要.pdfVIP

售前客服要点 一 未付款订单中的订单要及时跟进； （1）一般买家下单五分钟之后还没付款的 （2）旺旺在线的，及时旺旺联系催付款，未回复的，可以跟进情况 适当电话联系买家，提醒买家尽快付款，我们这边好尽快安排 发货； （3）旺旺不在线的，旺旺上先留言提醒及时付款，随后可以直接电 话联系买家催付款； （4 ）订单量如果增多或是活动期间可以使用群发短信软件进行催付 款； （5）买家付款后 ，一定要及时回复顾客一声：您已经付款了，我们 仓库会尽快给您安排发货的哈； 二、未能付款的常见原因有哪些 ： 1.拍下考虑一下，对比其他产品。 2.价格太贵，在考虑一下。 3.卡里余额不足或者支付受限。 4.支付工具问题，比如 U 盾不行，丢失证书。 5.其他问题。 顾客下单后只要未付款就表示不一定会购买，但是多少还是有 意愿，针对这样的请，想提高订单有效性和提高当天付款率需 要用些技巧。 1) 首先客服在线接待时，顾客下单后，客服主动提醒顾客付 款： a) “亲，请问待会可以完成付款吗？我这边可以为您审单，方 便仓库提前为您配货。” b) “亲，您拍下的这款宝贝待会可以完成付款吗？我们当天订 单在 4 点之前付款的都可以安排发出哦” 顾客大部分没有直接付款，或者会跟你说明不能付款的原因， 比如：卡里不够钱、支付受限、 U 盾不在身边、时间不够要下 班回家付款等等，这些客服要备注订单。 最后提醒一下，催单虽然带个“催”字，但是卖家们千万不能 让顾客听出你在“催”，否则会引起顾客反感。 三丶催付注意事项 1 丶电话催付时间： 10 点— 12 点 下午 15 点—17 点 2 丶先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息， 3 丶表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。 4 丶如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。 5 丶询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。 6 丶电话催付后，必须点击 提示付款“ ”，再给旺旺留言。 7 丶处理后必须要记得备注，如： 2015.03.09 郑婷 已催付 （切记避免重复催付） 二丶催付方式 1 丶旺旺催付 2 丶电话催付 3 丶短信催付 三丶客服催付流程 1 丶电话提醒 2 丶点击提醒付款按钮 3 丶旺旺留言 4 丶备注订单 （示范：2015.03.09 顾客明天下午付款） 四丶旺旺留言示范 1 丶亲 您好！您昨天在我们店铺拍下一款 “碳佛 + 链接 ”没有完成付款哦，这款我们是现货 的，下午 4 点付款好，可以为您安排当天发货哈。 2 丶亲，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完 成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。 总之，能够提醒到顾客尽快付款即可！自由发挥。 五丶短信催付示范 内容同旺旺的示范，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一 个人写的，这点很重要。客服插件里有自带的短信系统，一键点击输入编辑好的内容就可 以直接发送短信 六丶电话实战过程 电话催付之前，先查看一下买家拍下的时间，姓名，男的称呼 ** 先生，女的称呼 ** 小姐， 有时接听电话可能不是本人，随机应变。要知道顾客拍下的产品规格或是套餐，看看拍下 是否享受了优惠，还是原价购买，知道更多信息有助于沟通顺畅。 1 丶拨打电话 （1 ）您好！陈小姐，我是森派汽车用品专营店客服，您昨天在我们店铺拍下一款 “碳佛 ”现 在还没有付款好，请问一下是不是付款过程遇到什么问题了呢？ （2 ）您好！请问是陈小姐吗？我是森派汽车用品专营店客服，您昨天在我们店铺拍下一款 “碳佛 ”还没有付款好，这款我们是现货的，下午 4 点付款好，可以为您安排今天发货哈。 先付款可以先安排发货哦， 得到买家的肯定回复之后 追问 待会方便的话，可以付款一下好吗？ 2 丶分析买家回复 （