运用客户关系管理的方法.pptx

项目五　客户关系管理 ; 张婷作为杭州莫畏实业有限公司天猫旗舰店的客服人员，充分认识到在客户关系管理中开发新客户和维护老客户的重要性，她说：“做生意不能一直坐等着客户上门，更不能认为老客户没有什么用，那样会导致店铺生意越做越差，个人收入也越来越低。”所以，客服人员一定要重视新客户的开发和老客户的维护，这样企业才能长久地发展下去。; 张婷作为杭州莫畏实业有限公司天猫旗舰店的客服人员，不仅要熟悉和掌握天猫会员关系管理工具的使用方法和技巧，还要掌握开发新客户和维护老客户的理论和方法。;任务实施导航结构图： ;一、熟悉天猫会员关系管理工具的内容;2．进入并浏览“帮助中心”页。进入“帮助中心”，浏览网页内容，单击“商家帮助”，如图5-6所示。;3．进入并浏览“商家帮助”页。在“商家帮助”下单击“商家工具”→“营销工具”，如图5-7所示。;4．学习“会员关系管理”的相关内容。在“营销工具”下单击“会员关系管理”，在“会员关系管理”页面中浏览学习相关的内容;二、掌握开发新客户和维护老客户的途径和方法;一、开发新客户; 一个企业想健康平稳地发展必须做好两件事： 一是实现合作客户忠实度的最大化； 二是不断挖掘新客户资源并将其发展成合作客户。;2．开发新客户的途径;2．开发新客户的途径;2．开发新客户的途径;3．开发新客户的方法和技巧; 客户经常会发出一些疑问，去怀疑你的产品价格、产品质量、产品的售后服务，甚至会怀疑客服人员本身，有一些客服人员就会紧张，甚至于词不达意。一旦出现这种情况，成交就比较难以实现。因此，客服人员的心理是销售成功的基础，只有坚定自信，保持积极的成交态度，加强心理方面的训练，才能消除各种不利于成交的心理障碍，顺利地促成交易。 ;在工作中，客服要注意以下几点: 1）正确地对待失败。推销失败是销售过程中经常遇到的情况，但是有一些客服人员在经历了几次失败以后，成交失败的心理障碍就会出现。 2）要有自信心。很多人觉得做客服工作低人一等，有不同程度的职业自卑感。 3）要有积极主动的心态。很多客服人员认为客户会自动提出成交请求，或者以为客户在交流结束的时候会自动购买产品，因此在销售过程中总是慢慢等待。 ;（2）用心做好服务，及时主动地促成交易。 在互联网环境中，客户通常处于优势地位，尤其是在消费品市场，基本不愿意主动地提出成交请求，更不愿意主动明确地提示成交。但是客户的购买意向总会有意无意地通过各种信号表现出来，如语言文字信号、行动信号等。 比如，客服人员一般可以尝试性地用下面的语言提示客户成交：“亲，您下单吧，还来得及赶在今天下午之前发货。”“亲，我们这款衣服因为是新品，只有前10名客户才能享受到这个价格哦！”“亲，在这个月底后，我们这个宝贝的价格就要涨50元钱了。”;（3）不要轻易地亮出王牌。 客服人员在实际的推销工作中，要学会保留一定的退让余地，不要轻易地亮出王牌。许多成交都要经过一番沟通与交流、讨价还价等，客户从对所销售的商品产生兴趣到最终做出购买决定，是需要一定的时间的。 因此，客服人员应该讲究技巧，不到万不得已的时候不要把最后的王牌露出来。比如，在成交的关键时刻，客服人员可以进一步引导客户，增强客户的购买决心：“亲，如果现在购买的话，我们还有小礼品赠送，这个活动到××日就截止了。”“亲，宝贝都是最低价，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”“亲，满××元仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦！”;(4）正确地对待没有成交的客户。 成功的销售总是从被拒绝开始的，第一次接触就能成交的概率是很低的，但是第一次被拒绝并不意味着失败，用心地服务客户，与客服交朋友，就有可能达成最后的成交。 对待没有成交的客户，客服应该想办法建立潜在客户数据库，在互联网时代，这个目标更容易实现。例如，主动加客户为好友做好备注，鼓励客户收藏、加入我们的QQ群，成为我们的微博粉丝、微信粉丝等。;（5）把握成交时机，随时促成交易。 　　客服人员一定要机动灵活，能够随时发现成交的信号，把握每一个转瞬即逝的成交时机。一个完整的销售过程往往要经历寻找客户、与客户接触、处理异议和下单成交等不同的阶段，这些不同阶段之间相互联系、相互影响、相互转化。 在销售的任意一个阶段，随时都有可能成交，一旦时机成熟，客服人员就应该立即促成。很多客服也许非常擅于接近客户并且说服客户，但是总是抓不住有力的成交时机，经常功亏一篑。把握成交时间，要求客服人员具备一定的直觉判断力，具备了这种特殊的职业灵感，才能及时有效地做出准确无误的判断。;二、维护