酒店在职培训技巧教程.pptx

鄉音濃重的國文老師，為學生們朗讀一首題為「臥春」的陸游古詩，要大家聽寫在筆記本上：;國文老師朗讀如下;岗位训导员;在职培训的定义:;督导应牢记： 培训下属并非额外的工作，帮助他们发展是岗位训导员／督导职责的一部分！ ;漫画; “培植下属等于提拔 自己” ！;漫画说明：;管理就是使下属变得有能力！;在职培训的特点;(4）训练者：岗位训导员/督导。主要原因： A．有足够的工作知识； B．知道工作的标准和程序； C．要负起把管理当局的计划变成工作成果的责任； D．负责安排员工每日的工作，因此可安排好学习时间而不会影响公司的正常动作； E．帮助建立日后与员工的良好工作关系； F．使培训后的跟进工作更容易。 ;岗位培训两种基本类型;技能培训的例子;知识培训的例子;必须知道/应该知道/可以知道的技巧及知识培训;必须知道;技能培训例子:调制鸡尾酒;知识培训例子:客户的种类;案例分析:谁应当对客人的投诉负责;当他走到办公室门前时,听到身后有人说:“请问您有什么事吗?” “我是新来的服务员,今天报到.” “你是王小明吧,我是客户关系主任张慧,欢迎你.”张慧微笑着同王小明握手. “经理刘军马上就来.我现在太忙,请坐吧,你可以利用这个时间看看培训档案,上面介绍了所有的工作程序.”张慧将一大本档案放在王小明面前,走出了办公室. 王小明傻眼了,他随手翻了翻档案,里面全是专业名词,内容也很繁杂.全把它记住可太难了.这时刘军先生走了进来. “你好,王小明,见过部门的同事了吧?” “您好,先生!刚才我见过了张慧,但她很忙.” “没关系,这是李飞领班,你今后就同他一道工作,她会告诉你应该做什么.下午5时你到我办公室来,谈谈你的感想,总结一下.”;“嗨,王小明,我叫李飞.今后咱们就要在一起干了,等以后你干熟了再单挑.甭担心没什么难的,我们这儿的人都是热心肠,乐于助人.”听了这话,王小明笑了,心里轻松了许多. 李飞开始了培训课:“先说说电话预订，最重要的是接电话要迅速。客人要求预订时必须问清要预订的住房时间，然后立即查清届时是否有空房。如果有，就必须问清如下的内容，以便正确办理预订手续：客人???名，人数，客人联系电话，联系人电话，到达日期，航班号，付账方式。如果是旺季，还需交纳保证金。“ “这么多东西需要记啊?”王小明说. “熟了就好了.开始你可以把预订内容都记在预订单上，熟练后就直接将预订内容输入电脑。如果没有什么问题,给你一小时练一练,然后我们再进行下一个内容:接电话.” “看来你有一个详细的培训计划.”王小明问道. “也不是,很多技巧培训员过分注意检查表和工作标准手册一类,我可不一样.我比较随便,培训就得随便点儿.别小题大做,很多事儿其实是常识问题.你也在酒店工作过,所以不会有什么问题.” ;“越早进入角色越好,所以我先向你介绍接听电话,你自己练练吧,要不就忘了.如果你有什么问题可以来问我,我在张慧那里帮忙.预订表都在最上面靠右边的抽屉.回见.” 中午时分,刘军先生接到客人郑先生打来的电话,他是我会所10大主要客户之一.他的口气显得很生气,因为收银员问他用何种方式付款,是否要保证预订.此外,付款比往常多花了三倍时间.刘军先生连忙道歉,并向他保证要亲自处理此事. 当刘军先生发现是王小明负责结账时,他把王小明叫到办公室,生气地说:“你上班我就收到一个重要客户对你的投诉,你是怎么搞的?” 王小明感到如坠云雾之中,莫名其妙.他结结巴巴地说:“我是按照规定程序办理的,怎么会错了?” “你肯定没有,不然人家不会投诉.”;该不该培训 ？;9.电脑部宣布将对收银系统升级。 （ ） 10.前厅部经理对你说，有两名员工果品篮申请单填写得很不完整。 （ ） 11.一位休息厅的新员工不能为客人指示去美容部的路。 （ ） 12.当总机接待员要求收银员帮忙接一个电话时，收银员即使在闲着时也不肯帮忙。（ ） 13.一个客人抱怨说，前厅客户关系员对她无理，让她等了很长时间 14.送餐部在为一位VIP客人送餐时晚了10分钟。 （ ） 15.小王和小孙为谁先去喝茶休息争吵起来。 （ ） ;在职培训的必要性;如何培训;对技能培