客户心理及沟通技巧.pptxVIP

客户购买保险产品时的心理需要;保险客户对服务的心理预期;保险客户对服务的心理预期;保险客户对服务的心理预期;保险客户心理类型及应对技巧;1．理智型客户;2．情绪型客户;2．情绪型客户;3．意志型客户;4．内向型客户;4．内向型客户;5．外向型客户;5．外向型客户;6．顺从型客户;6．顺从型客户;7．独立型客户;7．独立型客户;8．高认知需求型客户;8．高认知需求型客户;9．低认知需求型客户;10．敏感型客户;11．幼稚型客户;11．幼稚型客户;12．暴躁型客户;12．暴躁型客户;与保险客户沟通的基本技巧;用具体的语言传递信息 尽可能将整体信息分解为有逻辑联系的元素信息。 按照某种逻辑顺序描述信息 空间方位 颜色 大小 形状 距离等;用具体的语言传递信息 尽可能使用具体而清晰的词语。 少使用模糊词语，如尽量、尽快、经常、很好、收益很高等。 多使用：具体时间；具体数字等。 对专业词汇的谨慎使用：确保对方听得懂你使用的词。 可以借用图表等表达自己。;确认与重述信息 对重要的信息加以重复，如姓名、保单号、电话号码等。 适当地重述对方的话，既可确认信息，也表达尊重和倾听的专注。 确认对方是否准确地接收到信息。 用自己的话对听到的信息进行试探性的表述，以确认信息、深化信息。;使用肯定语气 不是你说的话温暖或触怒客户，更重要的是你说话的方式。 你与客户说话时的语气反映了你的态度，塑造着你和公司