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8-10
:
6 .;对于自己的购买经历,往往有25%的顾客不满意,但一般只有5%的人会抱怨。
一个不满意的顾客会将其不满告诉另外8-10人。
可以通过以下途径将不满意顾客转为满意顾客:
尽快做出反应
道歉
找出解决问题的方法
提供适当的补偿
尽快落实
如果尽快得到妥善解决,该顾客从您这里重复购买的机会会增加六倍。;
’s 20%
80% 24 , 95%
24 , 46%;美国电话电报公司在报纸上做大篇“免费电话”广告,以鼓励不满意的顾客主动打电话对公司抱怨。
比萨饼成功处理了其20%的不满意的顾客的抱怨。
在24小时内解决了80%的问题,顾客保持率达到95%
如果解决的时间超过24小时,顾客保持率会降低到46%;;; ;关注客户的终生价值; ;评估客户的终生价值; a ;做好营销记分卡; ($ ) 1 2 3 4 5; 业绩 (百万美元) 基 年 1 2 3 4 5; 1 2 3 4 5; 市场业绩 基 年 1 2 3 4 5; ?;何谓品牌权益?; (1) ;; (2) ;“品牌忠诚度”的价值 (2) ; ;为什么忠诚的顾客更有价值 ; ’s:
’s: ;
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: ; : 频繁的赌徒
麦当劳: 家庭;旅行中的家庭
凌志:有价值意识的奢侈品购买者
米其林:高收入的、追求安全的购买者; , , :
, ,
5 :
;来自 , 惠尔普总经理, 上海:
在新市场上成长的机会正在减少
更多的消费者研究、更加专注于“顾客忠诚度”和“所
占消费者消费预算的份额“
竞争5要素:
创造性
质量
运营成本
顾客的知识背景
品牌意识和品牌形象; :
2-4 ;他们在中国所要做的事情:
品牌形象活动
上海研发中心
在2-4年内重新进入冰箱和空调市场; ;市场导向型企业的实践和方法 ; ;市场营销规划程序; ;总结性思考; ; 品牌定位 ; a ? ;何谓品牌? ; ;品牌建设的重要性 ; ;任何东西都可以建立品牌 ; a ’s ;品牌属性的特征 ; ; 品牌联想 ; ;建立品牌形象 ; ;品牌传奇; ;品牌权益的重要性 ; ;品牌权益影响认知价值; ;品牌权益影响价格 ; ;测试品牌权益和资源; ;利用品牌权益 ; a ’s ? ;何谓品牌定位? ; ;获取真正的竞争差异性 ;;;;品牌研究循环图 ; ?;为什么要细分?; a ? ;何谓细分市场?; ;市场细分的层次; a ? ;价值对消费者来说意味着什么? ; ;细分消费者市场的基础; ;识别细分市场; ;识别细分市场 ; ;识别细分市场 ; ;识别细分市场; a ;确定市场细分的基础 ; a ;确定市场细分基础; ;消费市场细分研究 ; ;选择顾客目标; ;选择顾客目标; - ;细分市场的可盈利性——以测算为基础的市场 ; (1) ;市场潜力分析(1) ; (2) ;市场潜力分析(2); ;选择顾客目标; ;选择顾客目标; ;目标决策; ;目标决策; : ;目标决策:工作表;;定 位;
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