第一章饭店前厅服务广西城市职业学院管理科学分院.pptx

前厅、客房服务与管理概述《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业必修的一门专业课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。第一章 饭店前厅服务第一节 前厅部的地位与功能一、概念 前厅部（Front Desk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。二、前厅部的地位1、前厅部是饭店业务活动的中心2、前厅是饭店形象的代表3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4、前厅部是饭店管理的参谋和助手 前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店的“神经中枢”，是展示酒店服务与形象的窗口。三、前厅服务的主要特点1、接触面广，24小时运转，全面直接对客服务2、岗位多，业务复杂3、信息量大、变化快，要求高效运转4、政策性强四、前厅部的功能1、销售客房 预订处、前台接待处（1）订房推销 （2）接待无预订客人（3）办理入住登记（4）排房、确定房价2、提供信息总机、问讯处、前台接待处等3、协调对客服务大堂副理4、控制客房状况前台接待处、预订处5、提供各种前厅服务 礼宾处、前台接待处、商务中心、问讯处等6、建立客账前台收银处7、结账离店前台收银处8、建立客史档案前台接待处、前台收银处9、辅助决策前厅各部门前厅服务与管理的基本要求1、创造气氛2、服务到位3、保证高效4、卓越推销案例分析：顾客总是对的 上海客人老张到南昌出差住在某酒店，第二天夜晚10点，他疲惫地回到酒店，却怎么也打不开房门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小马。小马告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12点，房卡就会失效，所以打不开门。老张不满地说自己明明说的是住两晚。小马也不示弱，强调自己昨天清楚地听到说是住一晚。结果为 “一晚”还是“两晚”两人争执起来。 值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止了小马要她别再多说话，另一方面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以打八折优惠。在值班经理的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房卡回房休息。但是，没想到不再说话的小马，很不高兴地将重新做好的房卡从后面推向了老张。这使得本已消气的老张又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，坚决要求结账退房，最后离开了酒店。问题：1、小马做错了什么？ 2、如果你是小马，你应该怎么做？第二节 前厅部预订服务宾客提前要求饭店为其提供客房称为客房预订。一、预订的渠道（一）直接渠道1、客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。3、旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。（二）客房预订的间接渠道1、通过旅行社订房。2、通过航空公司及其他交通运输公司订房。3、通过专门的饭店订房代理商订房。4、通过会议及展览组织机构订房。二、预订的方式（一）电话订房 Tips礼貌用语、口齿清晰 准确掌握客房状况 绝不可以让客人等太久 通话结束前，应重复客人的要求 预订程序怎么做步 骤 接听电话 铃响几声？ 说什么？ 问候客人 确认预定日期察看记录 聆听客人要求询问客人姓名注意事项？推销客房房间种类和房价询问付款方式注意事项？询问客人抵达情况注意事项？询问特殊要求1、询问2、记录复述预定内容并填单复述留下电话留电话目的挂电话时间存档存档（二）电传或传真预定步骤怎么做1、接受预定①仔细阅读函电内容②准确掌握房间状况及市场信息2、标记用荧光笔画出预定房间，以便识别3、核查查看可行性表，确定当日订房状况4、判断确定是否受理预定5、回复①在收到电传、传真预定的当日回复②立即回复加急的函电③回复电传、传真使用标准格式和通用的缩写方式④给客人提供有效的预订号或取消号6、存档将电传，传真的回电与来电附在一起，按日期、姓氏字母存档（三）面谈订房（四）信函订房（五）网络订房（六）合同订房三、预订的种类（一）非保证类预订（二）保证类预订：信用卡担保预付订金预付订金四、客房预订的程序（一）通信联系：面谈、电话、传真、互联网、信函等（二）明确客源要求： 姓名、房型、数量、入住时间和离店时间、房租、付款方式、特别要求、客人联系方式（三）受理预订或婉拒预订[步骤1]：接到客人订房申请后，预订员