中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案.pdfVIP

附件 7 ： 中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案 （试行） 第一章 总 则 第一条 为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点” ）正常服务秩 序，预防或减少服务突发事件带来的危害， 根据 《中国邮政储蓄银行突发事件应 急预案》 （邮银发〔2008 〕322 号）的规定，制定本预案。 第二条 本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。 第三条 营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。 演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员 和评估情况等。 第二章 应急处理要求 第四条 营业网点发生服务突发事件， 应立即启动本预案， 实施有效措施， 降低突发事件的影响和危害。 第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管 理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。 第六条 服务突发事件报告的主要内容： (一) 网点名称、地点； (二) 事件发生的时间； (三) 事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭 到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意 外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改 装等； ( 四) 事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员 伤亡情况，影响范围等； (五) 已采取的应急措施，对事件的控制程度； (六) 事态发展趋势、 可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施； (七) 其它有关内容。 第七条 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等 进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总 结材料应报上级服务管理部门。 第八条 营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报告和分析 总结材料。 第三章 应急处理预案 第九条 挤兑应急预案 当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施： (一) 营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立 即采取处理措施， 并迅速到达现场。 同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报 告。 (二) 网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需 求。 (三) 营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常 兑付。 ( 四) 营业人员应了解挤兑原因， 全力做好解释工作， 防止事态扩大。 (五) 营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的 事件发生。 (六) 如发现现场有可疑人员造谣煽动， 网点负责人应立即向公安机关报告。 第十条 业务系统故障应急预案 当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如 下措施： (一) 及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通 知上级服务管理部门。 (二) 根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以 取得客户的谅解。 (三) 对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。 ( 四) 告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联 系电话，以便恢复营业后及时通知客户。 (五) 如本县（市）内仍有部分营业网点或 ATM 可以正常办理业务时，要 引导客户到正常营业的网点或 ATM 办理业务。 (六) 恢复营业后， 营业网点应及时通知上级服务管理部门 ,并通知留下联系 电话的客户。 第十一条 抢劫应急预案 当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施： (一) 歹徒持