营业厅地服务用语、行为及要求规范.docx

营业厅地服务用语、行为及要求规范 营业厅地服务用语、行为及要求规范 PAGE / NUMPAGES 营业厅地服务用语、行为及要求规范 适用标准 营业厅的服务 语言、行为及其余规范 文档 适用标准 第一部分 服务形象篇 第一章 仪容仪表 服务人员经常依据客户的衣着妆扮来推测其地位和生活状况， 相同，客户也常常依据职工 的仪容仪表来判断职工及公司的服务水平。 所以，职工的着装妆扮在必定程度上代表了公司的 形象，每一位职工都应当注意自己的衣饰及着装，给客户留下美好的印象。 第一节 仪容 仪容是个人仪表的重要构成部分，它由发式、面貌以及人体全部未被衣饰遮盖的肌肤（如 手部、颈部）等内容构成。 内容 发式 面貌 口腔 耳部 手部 体会  男士 女士 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理 头发需勤洗， 无头皮屑， 不染发， 且梳理齐整。 齐整。不染发，不秃顶，不留长 长发要挽起并用一致的头饰固定在脑勺后；短 发，从前不掩额、侧不盖耳、后 发要合拢在耳后。 不触衣领为宜。 忌留胡子和鬓角；养成每天修面 面部保持洁净，眼角不可以留有分泌物，保持鼻 剃须的优秀习惯。面部保持洁净， 孔洁净。工作时要化淡妆，以淡雅、清爽、自 眼角不可以留有分泌物，如戴眼镜， 然为宜。不可以在岗位上补妆 应保持镜片的洁净。保持鼻孔清 洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 保持口腔洁净，不留异味，不饮 保持口腔洁净，不留异味，不喝酒或含有酒精 酒或含有酒精的饮料。 的饮料。 耳廓、耳跟后及耳孔边应每天用毛巾或棉签冲洗，不可以留有皮屑及污垢。 保持手部的洁净，要养成勤洗手 保持手部的洁净， 指甲不得擅长 2mm，可适合涂 勤剪指甲的优秀习惯，指甲不得 无色指甲油。 擅长 1mm。 要勤换内外套物，给人清爽的感 要勤换内外套物，给人以清爽的感觉，不使用 觉。 香味过浓的香水。  第二节 仪表 服饰是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的显露，它显示着一个人的个性、身份、修养、及其心理 状态等多种信息，所以，在服务中，得体的着装会给客户留下特别深刻的印象，进而能够提高客户对挪动公 文档 适用标准 司公司形象的认知度。 内容 男士 女士 身着公司一致制服、领带、工号 身着公司一致制服、领花、工号牌，工号 牌，工号牌应佩带至标准地点、 。 牌应佩带至标准地点。工作时期保持服饰 服饰 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 的整齐，不可以留有污渍。 1cm 为宜。工作时期保持服饰的整 洁，不可以留有污渍。 衬衫袖口的长度应高出西装袖口 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或 衬衫 1cm 为宜，袖口须扣上， 衬衫下摆 裤内。 须掖在裤内。 领带/丝巾 领带长度以及皮带扣上下缘之间 丝巾佩带方式应与服饰协调。 为宜。 领带夹 夹在衬衫的第四和第五粒扣子之 间。 穿深色袜子，如黑色、深蓝、深 穿裙装时，不衣着挑丝、有洞或补过的袜 袜子 灰色袜等。 子，女士着裙装时须配颜色一致的长统袜。 颜色以和套裙色彩协调为宜。忌赤脚穿鞋。 鞋子 着黑色系带皮鞋，光明无尘。 着船式黑色中跟皮鞋，忌穿颜色娇艳的鞋 子，要光明无尘，不得穿露趾鞋和休闲鞋。 手段部除腕表外不得戴有其余装 佩带耳钉数目不得超出一对，式样以素色 饰物，手指不可以佩带造型奇怪的 耳针为主。手段部除腕表外不得戴有其余 戒指，佩带数目不超出一枚。 饰品 装修物，不可以将项链露于衣外、不得佩带 脚链，手指不可以佩带造型奇怪的戒指，佩 戴数目不超出一枚。 第二章 形体仪态 仪态是指人在活动中各样身体姿势的总称， 人们经过各样姿势的变化来达成各项活动， 以 文档 适用标准 此显现人所独具的形体魅力。 对人的评论常常就根源于对他一言一行、 一举一动的察看和归纳， 所以，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。 第一节 标准站姿 / 坐姿 / 蹲姿 / 行姿 内容 男士 女士 头正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。眼光平视，拥有充足自信和心情乐 观快乐。 为缓解疲惫能够采纳一些变化的站姿，但在变化中力争姿态优雅，勿给人以懒散的 感觉。详细要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松歇息。但若有 站 客户走近，应立刻恢复标准站姿。 姿 两手相握置于身后， 即右手轻握左手的腕 将双手自然叠放于小腹前， 右手叠加在左 部，左手呈虚拳，双臂自然下垂。两脚跟 手上，双臂自然下垂 . 两腿自然并拢，两 并拢，呈“ V”字型分开，脚尖间距约一 脚呈小“丁”字步型站立。 个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同 宽。 身体正直，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 头部挺直，双目平视，下颌内收。 挺胸收腹，上身轻轻前倾。 坐 采纳中坐姿式，坐椅面 2/3 左右。 姿 平时手的姿势是自然垂放在双膝上或搭放椅子扶手上。 柜台手的姿势是双手自然交叠，将腕至