营业厅服务质量管理方案提升.docx

营业厅服务质量管理方案提升 营业厅服务质量管理方案提升 PAGE / NUMPAGES 营业厅服务质量管理方案提升 .- 营业厅服务质量管理提高 营业厅是我们面向客户营销服务的重要窗口， 是中国挪动渠道布 局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石，是全部渠道中最核心、 最重要的渠道。 营业厅服务质量的利害直接关系客户服务的感知。 近 期，营业厅在销售转型和集中化营运管理上固然获得了必定收效， 但 也裸露出了一些新的服务质量问题， 为赶快解决这些问题， 保证客户 感知和营业厅服务质量，同时支撑好营业厅转型，促使存量经营、流 量经营和终端营销工作的展开， 现快要期营业厅服务营销中存在的问 题和营业厅服务质量管理要求明确以下： 一、营业厅服务营销存在的问题 1、管理和查核不到位，忽略服务质量和客户感觉 营业厅为纯真追求短期销售而相对忽略服务质量和客户感觉。 营 业厅个人绩效查核着重销售而对客户投诉、 服务态度、违规操作的考 核不均衡。 2、排队等候和业务办理时间长，客户诉苦情绪显然 从三方抽查和客户反应结果显示： 营业厅一般存在清除等候时间 长，均匀客户等候时间忙、闲时分别达到 30 和 15 分钟以上；现场分 流措施缺失，客户诉苦情绪显然；服务态度和业务办理速度低，单调 业务办理时长超出 3 分钟，组合业务办理超出 10 分钟。 3、业务知识掌握不娴熟，业务能力有待增强 对近期重、热门业务掌握不娴熟，办理出差错，解说不清楚，或 速度慢；不知道怎样去分流和抚慰等候的用户； 自助交费机等自助设 备引导不足；营业厅内投诉问题办理不实时。 .- 4、违规办理业务现象频发，严重影响公司形象 违犯五条禁令， 职工工号违规不知情开通业务每每发生， 同一员 工工号连续几个月都在违规开通业务，同一工号一月不知情投诉达 3 件以上，造成极坏的影响。 5、服务主动性不强、工作踊跃性不高 迎接送别客户声音小或没有做到， 客户等候未实时组织展开人员 分流，业务办理缺少浅笑服务，未能主动认识客户需求，发放宣传资 料时，未向用户介绍业务。 6、礼貌态度不规范，影响客户感知 与客户相遇、谈话时不可以面带浅笑，情绪颠簸比较大，服务不热 情；强迫客户去自助缴费机缴费；推委 VIP 客户到客户经理；特别客 户如老年客户、 VIP 客户个性化服务照料不到位； 二、营业厅管理工作要求 （一）营业厅五项功能要求 营业厅五项功能分为产品营销、业务办理、客户服务、客户体验 和形象展现五项。 1、形象展现 经过厅店环境及设备、宣传陈设、营业员形象、素质及行为等向 客户展现中国挪动公司与品牌形象，流传业务与服务信息。 2、产品营销 依据客户特点及需求， 主动为客户供给业务、 终端及有关配套产 品的营销服务功能。 3、业务办理 经过人工服务柜台及自助设备为客户供给业务或服务功能的申 .- 请、更改及撤消等操作。 原则上，营厅须承载全部个人客户业务，此中风险类业务可集 中承载于指定自办厅中。风险类业务包含但不限于补卡、过户、销户 和密码重置等。 4、客户服务 为客户供给挪动业务咨询及指导，受理客户投诉。 5、客户体验 向客户展现中国挪动产品、业务及终端等，并主动见告、引导客户进行体验，使客户经过亲自体验，获取正确、专业、真切的资讯与感觉。 （二）营业厅服务质量管理指标要求 1、客户排队等候时间不超出 10 分钟，挑战 8 分钟。 2、单调业务办理时长不超出 3 分钟，组合业务办理不超出 5 分 钟。 3、100%执行四位一体组合介绍营销。 4、三方体检监测结果达标。 四、营业厅服务质量管理工作要求 ( 一) 服务显性化管理 营业厅的服务管理， 一方面需增强厅现场管理力度， 另一方面各 层级管理者应从服务显性化进行管理， 同时宣贯重申优良服务关于企 业的重点作用。服务显性化环绕客户感知为中心从“能够看得见、能 够听获取和能够感觉到”三个着力点下手。 1、能够看得见 .- （1）营业厅从服务局部目标显性化， 区县从服务整体目标显性 化形成服务目标共鸣； 2）评选标杆营业厅，服务亮点显性化，进行亮点服务分享，区县观摩交流； 2、能够听得见 按月进行服务短板通告、波及服务短板进行扣罚、并对服务短 板限时整顿和提高； 3、能够感觉到 1）服务宣传显性化、营业厅气氛塑造、提高客户服务感知； 2）服务明星楷模作用：经过优异服务事例分享、服务事例宣讲会、班组服务气氛创造、 服务心得交流学习多种形式提高职工服务感知； ( 二 ) 量质并重，全面提高整体服务水平 1、规范营业厅宣传：每季度一致下发营业厅宣传指导建议，整 合与兼备营业厅宣传物料， 规范营业厅各种载体的宣传物料， 解决营业厅宣传物料缺少整体规划，摆放杂乱，影响营业厅整体形象； 2、下发自营厅执行手册：下发并优化《营业厅执行手册》 ，一致全省营