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营业员服务礼仪规范手册 营业员服务礼仪规范手册 PAGE / NUMPAGES 营业员服务礼仪规范手册 营业员服务礼仪规范 （暂行） 适用操作手册 中国电信山东分公司 编 2010年 7月 前 言 电信营业窗口是用户办理业务、直接体验和感知公司服务水平易服务质量的重要场 所，窗口营业人员在招待客户中举止、言行和服务等方面出现点滴失误都会直接影响公 司信用和品牌。 为实现窗口服务的规范化、标准化，全面提高营业人员的服务质量，建立中国电信 公司形象，达到公司公司要求形象一致、规范服务、亲和感染力，博得客户信任的标准， 一定学好礼仪规范并运用到实质工作中。 本手册依据《公司公司营业厅服务人员行为规范》进行节节细化编写。 本手册的编写获得了济南分公司领导、 同事以及各市分公司营业厅专家的大力支持， 在此深表谢意！ 目录 服务条约 错误! 不决义书签。 一、 服务纪律 错误! 不决义书签。 二、 服务准则 错误! 不决义书签。 三、 服务心态 错误! 不决义书签。 四、 星级服务标准 错误! 不决义书签。 五、 营业员职业化规范 错误 ! 不决义书签。 (一)营业员服务形象规范 错误 ! 不决义书签。 1、仪容 错误! 不决义书签。 2、仪表 错误! 不决义书签。 3、举止行为 错误! 不决义书签。 4、方向指示手势 错误! 不决义书签。 5、递送证件、资料、笔和物件 错误 ! 不决义书签。 6、浅笑 错误! 不决义书签。 7、服务态度 错误! 不决义书签。 8、服务用语规范 错误! 不决义书签。 (二)服务技术规范 ...错误! 不决义书签。 1、引导岗 错误! 不决义书签。 2、咨询岗 错误! 不决义书签。 3、业务受理岗 错误! 不决义书签。 服务条约 仪容整齐，礼貌热忱； 本职范围，就地解决； 复杂问题，实时转达； 按章做事，实时高效； 有错必纠，接受监察。 一、服务纪律 1、营业员值班时期应保持坐姿、站姿体态正直。 2．恪守工作纪律，不做与工作没关的事情。 3．恪守告假制度，不私自离岗。 4．在营业厅内走动时，应防止阻碍客户的通行。 5．柜台内禁止接打个人电话。 6．禁止使用“服务忌语” ，不怠慢、刁难、训诫、报复客户，禁止粗暴待客或与客户争吵。 7．营业时间不得拒办或私自止办应创办的各项业务；对关门时滞留在营业厅内的客户，应 予以办理业务。 8．严格履行物价标准和电信资费标准，不私自改正收费标准。 9．严格恪守通讯保密纪律，不泄露客户资料，不准没关人员进入营业厅柜台内。 10．收款后按要求开发票，不私自涂改各样凭证，不私自制做、改正客户数据。禁止私自挪 用营业款。 11．不利用工作之便搞不正之风，不向客户“索、拿、卡、要” 。 12．照实向领导反应营业过程中掌握的网络通讯和服务质量状况。 13．照实统计数据，不故弄玄虚。 14．做到日清日结，实时上缴营业款。 15．履行首问责任制，妥当办理客户的投诉，做好对客户的解说工作，不搪塞、不推委。 16．听或致电客户电话完成，要待客户挂机后，再挂断电话。 17．营业结束时，做好安全、防盗、防火工作。 二、服务准则 客户办理业务时多说 客户办完业务时多查一遍 客户情绪激动时要多谦让 客户需求不清楚时要多问 客户办理业务手续不齐时要多提示 客户办理业务不畅时要多想方法 客户永久是 客户办理业务时要多介绍 对 的 不断提高服务意识 不断提高服务技术 对待客户要求文明礼貌 办理问题要务脚踏实地 对待工作要求热忱主动 一个原 则 七多 两 个 提 高 服 务 准 六换 则 三要求 五要 四心 三、服务心态 执着 忧虑 挑战 敌意 激情 压迫 欢乐 淡然 相信 忌妒 骄傲 自私 依据以下四种原则调整您的心态 心里支持 防止不闻不问； 顾及别人感觉； 公正的第三方态度； 平时心； 与自 合时表达见解。 合时的关注。 与自 身利 身 益无 利 直接 益 关系 防止人言亦言； 防止激动和尖利； 有 公正的第三方态度； 合时的控制； 直 合时表达见解。 发展的角度； 接 思虑事实。 心里反对 四、星级服务标准 帮助客户解 决问题 对客户表示 热忱、尊敬、 关注 供给个性化 服务 身临其境的 为客户着想  快速响应客 户的要求 一直以客户 为中心 连续供给优 质的服务 五、营业员职业化规范 (一)营业员服务形象规范 1、仪容 要求： 五洁净：面貌洁净、口腔洁净、鼻腔洁净、头发洁净、手洁净 发式： 头发需勤洗，无头屑，且梳理齐整。原则上不可以染发（如特别原由需染发的 ,只限黑 色和深棕色） （男士） 不秃顶，不留长发，从前不覆额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （女士） 刘海固定住，不遮眉。长发要盘起并用公司一致配发的发夹固定在脑勺后； 短发要 合拢在耳后，无