礼仪礼节规范手册.pptx

礼仪礼节规范手册 仪 态 篇 什么是仪容仪表? 仪容仪表指人的外表,包括人的容貌修饰、 精神面貌和着装打扮等方面，它与一个人的生活情趣、道德品质、文明程度和修养水平有着密切的联系。专业的仪容仪表能增强自信心个人素质的体现个人尊严的维护获得良好的第一印象整体要求： 符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力。个人卫生首饰佩戴袜 子鞋 子工衣穿着发 型面部妆容化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆的注意事项： ——自然 ——美化 ——避人 ——协调“TPO”三原则 T （Time） 表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与季节格格不入的服装。 P（Place） 表示场合，即穿着要应地。比如说上班要着符合职业要求的服饰，重要社交场合应穿庄重的正装。如果去休闲散步也穿西装套裙，既不舒适，又贻笑大方。衣冠不整、低胸露背者委实不宜进入法庭、博物馆之类的庄严场所。 Ｏ（Object） 表示着装者和着装目的，即穿着要应己。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、自身形象特点来选择服装。穿着性感的服饰出现在宾馆也容易使人产生不良的印象。 微 笑微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然。国际标准： “三米六齿”微笑训练第一步：使用含字母“j q x”的字词第二步：口、眼、心结合第三步：微笑与语言、举止相结合微笑服务 八个一样大人小孩一个样生意大小一个样买与不买一个样主观心境好坏一个样领导在场不在场一个样内宾外宾一个样本地客与外地客一个样生客与熟客一个样眼神的运用 体态语言中，眼神最能倾诉感情，沟通思想。服务人员在公共关系交际中应充分利用这种无声语言，并正确的使用礼节。目光接触的技巧视线向下表示权威或者优越感。视线向上表示服从或者不够自信。视线平视表现客观和理智。在运用眼神时,要遵守哪些礼仪规范?1、目光投注的时间2、目光投向的范围3、视线的位置4、闭眼的行为蔑视、轻视不相信对方表示怀疑惊讶带点恐惧疑惑犹豫伤脑筋痛苦烦恼烦闷质疑、盘算有点气愤不相信专注眼神深邃思考站 姿站姿总体要求挺拔,正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳.女士站姿脚后跟并拢、双脚脚尖分开呈V字形两腿绷直,膝盖夹紧、并拢挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉两臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬15度表情放松，面露微笑 眉要开 眼要笑 嘴角向上翘 下腭要回收 腰要立 腹收紧 两膝要并拢 脚跟靠紧别留缝 端庄优雅在其中男士站姿两脚分开,稍微比肩窄两腿绷直挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉两臂放松，右手握空心拳,左手握住右手手腕头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬15度表情放松，面露微笑女士坐姿从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置。穿裙子时，入坐前要将裙子捋平。上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、双肩后展下沉。膝盖并拢、脚后跟并拢、脚尖并拢。双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上。三个直角、两条平行线眼睛平视前方、面露微笑。男士坐姿从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、双肩后展下沉双脚分开与肩同宽双手自然叠放在两腿的膝盖上三个直角、两条平行线眼睛平视前方、面露微笑走 姿女子走路应步子小、频率快男士走路步伐稳、豪爽走路时头部端正，目光平视前方两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前，女士：走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。男士：脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离步态自如轻柔，有节奏感优雅的蹲姿照相时拾起地上物品时高低式蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚尖着地。基本上以右腿支撑身体。用右手拾物左手搭在裙边.注意膝盖的方向不能朝着前方。 手 势 礼 仪 手势的运用1、情绪手势2、指示手势3、模拟手势4、象征手势情绪手势 情绪手势是伴随着说话人的情绪起伏发出的，常常用来表达或强调说话人的某种思想感情、情绪、意向或态度。指示手势 指示手势是用来指示具体对象的手势动作。模拟手势 比划事物形象特征的手势动作叫做模拟手势。象征手势 象征手势是表示抽象意念的一类手势动作。象征手势情绪手势指示手势象征手势情绪手势手势的要求手势不宜过多手势不宜过大手心方向切忌用食指指示方向鞠躬礼仪当与客人交错而过的时候，应面带笑容，行15度鞠躬礼当迎接或相送客人时，可行30度 鞠躬礼当感谢客户或初次见到客户时，可行45度鞠躬礼礼仪礼节规范手册 礼 仪 篇 商务电话礼仪意 识心 态接听电话的礼仪左手接听，右手记录及时接听，礼貌问候并自报家门认真听对方说话说话的音量 认真清楚的记录，5W