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服务提升实施方案
太原汽车客运西站
“服务质量提升年”活动实施方案
T_FA02 各部门:
为认真落实我站于 3 月 15 日召开的《“服务质量提升年”实施会议》精神,
规范服务行为,提升服务质量,根据实际工作情况,决定在全站开展“服务质量提
升年”活动,特制定如下实施方案:
一、指导思想
以公司提出的“制度管人、规章管事、程序明确责任”思想为指导,以“三
优三化”为目标,以服务质量提升为重点,加强安全管理,规范服务行为,转变思
想、创新理念,强化管理、协同合作,创树品牌、扩大影响,全面推进我站服务素
质整体提升的同时,促进经济效益的发展。
二、组织领导
为将“服务质量提升年”活动工作落到实处,我站成立活动领导小组。
组 长:刘志国 常务副组长:王兰翠 副 组 长:卫旭刚 万晓明 张晓春 白
建杰 范德军 成 员:各部门主任 王晓娟 李晋文
领导小组下设办公室,办公室设在综合办公室,负责监督实施、协调处理日
常工作的开展,同时负责各部门“服务质量提升年”活动情况的具体考核。
三、活动内容:
(一)引导全员转变服务观念。通过思想创新,服务理念更新,转变传统的
工作观念,适应服务对象的新标准、新要求,转变个别员工不思进取的思想,进一
步强化员工的服务意识和服务理念;提高业务技能,提升服务质量,通过“经营服
务”,创建“服务文明”及“企业文化”, 更好地服务于旅客和经营户,取得社
会效益和经济效益的双丰收,达到共嬴的目的。
(二)开展以部门为单位的座谈讨论。通过各部门自行组织,以座谈会的形
式进行学习、沟通,广泛开展服务质量讨论活动,形成良好的内部沟通和协调。查
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问题、找差距、摆不足、抓整改、定措施、促提升,建立精诚合作、团结奋进的团
队。相互理解、相互学习、相互支持、相互尊重、共同进步的工作作风,协同合
作,快乐工作,切实提高我站管理和服务水平。
(三)开展有针对性的学习培训活动。分阶段不定期的对不同层次、不同岗
位进行针对性的培训,站务人员互相学习,向外学习,开展服务规范、业务技能、
礼仪规范等方面的学习培训,切实做到练内功、强素质,确保从业人员素质达标
准,管理上档次,服务上质量。
(四)创造品牌,以“特色服务”来提升服务质量。塑造服务品牌,在内强
素质的基础上开展特色服务和优质服务,加强形象策划和营销宣传,打造出一批具
备特色的优质服务品牌,以品牌服务来提高服务质量吸引客源。并做到“四个一
样”,即:检查不检查一个样,领导在与不在一个样,天气好坏一个样,人多人少
一个样。不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新服务,增强服务特色,确立“一切
为了满足旅客需求”的服务意识。
(五)健全完善各项管理制度。各部门根据本部门的工作实际情况,检验和
完善相应的工作管理制度,对一些不太完善的管理制度,及时提出修订意见,并提
升制度的执行力。部门主任要切实起到表率作用,高标准、严要求,务求各项规章
制度落到实处,取得实效。彻底杜绝生、冷、硬,吃拿卡要等不文明现象,提升服
务水平。
(六)继续推行“6S”精益管理,增强竞争力。细节决定成败,通过持之以
恒的(整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全)“ 6S”管理,创造良好的工作环
境,规范各岗位员工行为,将外在的管理要求转化为员工自身的习惯、意识,使上
述各项活动成为发自内心的自觉行动,改善和提高企业形象,促进工作效率提高,
切实保障安全,提高业务素质,提高社会效益和经济效益。
(七)强化考核提高员工工作积极性。建立以“工作细化、考核量化、注重
实绩、奖优罚劣”为主要内容的工作绩效考核评价体系,通过每星期进行一到两次
定期不定期的考核,着力解决干多干少一个样、干好干坏一个样等问题,切实提高
工作效能,提升员工素质和能力,认真履行工作职责,达到改进服务质量、规范服
务行为、优化服务程序、提高工作效率的目的。
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