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服务提升实施方案 太原汽车客运西站 “服务质量提升年”活动实施方案 T_FA02 各部门： 为认真落实我站于 3 月 15 日召开的《“服务质量提升年”实施会议》精神， 规范服务行为，提升服务质量，根据实际工作情况，决定在全站开展“服务质量提 升年”活动，特制定如下实施方案： 一、指导思想 以公司提出的“制度管人、规章管事、程序明确责任”思想为指导，以“三 优三化”为目标，以服务质量提升为重点，加强安全管理，规范服务行为，转变思 想、创新理念，强化管理、协同合作，创树品牌、扩大影响，全面推进我站服务素 质整体提升的同时，促进经济效益的发展。 二、组织领导 为将“服务质量提升年”活动工作落到实处，我站成立活动领导小组。 组 长：刘志国 常务副组长：王兰翠 副 组 长：卫旭刚 万晓明 张晓春 白 建杰 范德军 成 员：各部门主任 王晓娟 李晋文 领导小组下设办公室，办公室设在综合办公室，负责监督实施、协调处理日 常工作的开展，同时负责各部门“服务质量提升年”活动情况的具体考核。 三、活动内容： （一）引导全员转变服务观念。通过思想创新，服务理念更新，转变传统的 工作观念，适应服务对象的新标准、新要求，转变个别员工不思进取的思想，进一 步强化员工的服务意识和服务理念；提高业务技能，提升服务质量，通过“经营服 务”，创建“服务文明”及“企业文化”， 更好地服务于旅客和经营户，取得社 会效益和经济效益的双丰收，达到共嬴的目的。 （二）开展以部门为单位的座谈讨论。通过各部门自行组织，以座谈会的形 式进行学习、沟通，广泛开展服务质量讨论活动，形成良好的内部沟通和协调。查 第 1 页 共 11 页 问题、找差距、摆不足、抓整改、定措施、促提升，建立精诚合作、团结奋进的团 队。相互理解、相互学习、相互支持、相互尊重、共同进步的工作作风，协同合 作，快乐工作，切实提高我站管理和服务水平。 （三）开展有针对性的学习培训活动。分阶段不定期的对不同层次、不同岗 位进行针对性的培训，站务人员互相学习，向外学习，开展服务规范、业务技能、 礼仪规范等方面的学习培训，切实做到练内功、强素质，确保从业人员素质达标 准，管理上档次，服务上质量。 （四）创造品牌，以“特色服务”来提升服务质量。塑造服务品牌，在内强 素质的基础上开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具 备特色的优质服务品牌，以品牌服务来提高服务质量吸引客源。并做到“四个一 样”，即：检查不检查一个样，领导在与不在一个样，天气好坏一个样，人多人少 一个样。不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新服务，增强服务特色，确立“一切 为了满足旅客需求”的服务意识。 （五）健全完善各项管理制度。各部门根据本部门的工作实际情况，检验和 完善相应的工作管理制度，对一些不太完善的管理制度，及时提出修订意见，并提 升制度的执行力。部门主任要切实起到表率作用，高标准、严要求，务求各项规章 制度落到实处，取得实效。彻底杜绝生、冷、硬，吃拿卡要等不文明现象，提升服 务水平。 （六）继续推行“6S”精益管理，增强竞争力。细节决定成败，通过持之以 恒的（整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全）“ 6S”管理，创造良好的工作环 境，规范各岗位员工行为，将外在的管理要求转化为员工自身的习惯、意识，使上 述各项活动成为发自内心的自觉行动，改善和提高企业形象，促进工作效率提高， 切实保障安全，提高业务素质，提高社会效益和经济效益。 （七）强化考核提高员工工作积极性。建立以“工作细化、考核量化、注重 实绩、奖优罚劣”为主要内容的工作绩效考核评价体系，通过每星期进行一到两次 定期不定期的考核，着力解决干多干少一个样、干好干坏一个样等问题，切实提高 工作效能，提升员工素质和能力，认真履行工作职责，达到改进服务质量、规范服 务行为、优化服务程序、提高工作效率的目的。 第 2 页 共 11 页