ain_0130_酒店服务质量的测定与控制.pptx

第七章 酒店服务质量的测定与控制 ;;第一节 饭店服务与饭店服务质量;一、饭店服务 ;;;二、饭店服务质量 ;饭店服务质量的构成要素;酒店无线宽带上网，使办公更便捷;Shang PalaceShangri-La Hotel, Qingdao;;三、酒店服务质量的衡量标准;2、世界最佳酒店排名的衡量标准; 小 节;作业： 1、酒店服务的主要特性 2、酒店服务的影响因素 思考题： 酒店服务的特性是怎样影响服务质量？;第三节 饭店服务质量的测定;一、顾客评估服务质量的过程 ;;二、酒店服务质量的评估;;三、顾客满意度的分析技术;;;（2）酒店客人满意度调查的结果分析;;小 结;作业： 1、分析顾客“期待——感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型的异同和优缺点 2、影响顾客感觉服务质量的基本因素有哪些？ 思考题： 酒店客人满意度调查的结果指标如何分析及运用 ; 第四节 酒店服务质量的控制 ;一、酒店服务质量管理的核心理念;;;2、整体质量理念;;3、持续改进理念 ;;二、酒店服务动态控制的基本准则;;2、规范化与个性化服务相结合;;3、过程控制与量化管理相结合;;三、提高酒店服务质量的策略与方法;;;;4、实施酒店的服务补救;小 结;作业： 1、PDCA循环管理的具体内容是什么？ 2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。 思考题： 过程控制和量化管理在服务质量的动态控制中各自的侧重点有什么不同？ ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Friday, July 30, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。00:30:5400:30:5400:307/30/2021 12:30:54 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2100:30:5400:30Jul-2130-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:30:5400:30:5400:30Friday, July 30, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2100:30:5400:30:54July 30, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。30 七月 202112:30:54 上午00:30:547月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。七月 2112:30 上午7月-2100:30July 30, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/7/30 0:30:5400:30:5430 July 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。12:30:54 上午12:30 上午00:30:547月-21