饭店服务质量管理PPT第二章Evely(final).pptxVIP

2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;Add your logo here;Add your logo here; 钻蓝色的酒杯;经营管理理念; 全面质量管理精髓;全面质量管理的指导方针;Add your logo here;特色经营理念;信条：对里兹---卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。 座右铭：“我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 ; 里兹---卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲　　 1. 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候 2.对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。　 3. 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。 ;二十条基本要求;9.每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。20分钟后要电话追踪，确认顾客的问题得到满意的解决。 10.要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。 11.保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。 12.“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。 13.每名服务员都是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。 14.陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。 ;15.熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。 16.使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。 17.制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。 18.确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。 19.要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现故障，可能导致危险和伤害事故时，要及时通知管理人员。 20.保护里兹· 卡尔顿酒店的财产是每名服务员的职责。 ;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;2021/1/30;本课程章节回顾本课教学方式：自学、设计、展示（讲演）;1、阐述企业质量和企业服务质量管理的差异，尤其服务质量不同的说明。 2、分析企业质量和企业服务质量管理的联系和区别。 各个小组汇报成果的要求：图文（声像）并茂、每位同学合作展示、限时20分钟以内。 ;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。1月-211月-21Saturday, January 30, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16:47:2416:47:2416:471/30/2021 4:47:24 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。1月-2116:47:2416:47Jan-2130-Jan-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:47:2516:47:2516:47Saturday, January 30, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。1月-211月-2116:47:2516:47:25January 30, 20