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酒店服务人员礼貌礼节 一、讲究礼貌礼节的意义 1、对客人尊重的需要（宾客对接待服务的需要） 2、是服务人员素质要求（是服务人员基本素质要求之一）3、是服务人员和客人之间的润滑剂—缓解紧张的人际关系4、服务质量的保证，提高酒店知名度（提高旅游业的声誉）二、礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念理解1、礼—表示敬意的统称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成 为大家共同遵守的仪式。2、礼貌——是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。3、礼节—是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。它是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态、语言、行为等方面的具体要求。4、礼仪—表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。如迎接外国国家元首或政府的检阅仪仗队和鸣放礼炮，大型会议的开幕式、企业开张的剪彩仪式等。5、礼宾—是主人根据客人的身份地位给予相应的接待规格和待遇。三、礼貌礼节与职业道德、服务意识之间的关系关系：相辅相成、相互关联的关系1、培养正确的、积极的从业心态2、崇尚爱岗敬业的职业道德规范3、树立主动、热情、周到的服务意识四、服务人员礼貌礼节基本要求（一）仪容仪表要求——员工精神面貌的外观体现（员工基本素质、树立企业形象的需要）基本要求：服饰整洁美观、仪容端庄大方1、服饰：服装和装饰（1）着装知