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中国网通内蒙古分公司综合客服系统 建设规划研究 摘要 随着全球电信市场逐步走向开放化，新技术引入、新业务推陈出新， 用户需求不断变化，特别是近几年我国电信业的体制改革、重组上市等 因素，使国内电信业环境发生了巨大的变化，电信运营商面临的竞争环 境日趋激烈和复杂。由于直接或间接的竞争，以及政府的管制政策等原 因，导致了原有业务收入的下滑，电信运营商面临的形势是：不断下降 的价格和不断上升的客户期望：竞争从最初“面向网络班的网络资源规 模竞争，发展到“面向客户力的以客户为中心的服务质量的竞争。为了 “留住用户，提高ARPU值，国内各大电信运营商纷纷开始了企业运 营转型工作，以期开拓新的运营空间，寻找新的应用、推出新的服务， 降低日常运营成本，提高自身的核心竞争力，以最有利的姿态在激烈的 竞争中取得先机。而这一切，必须依赖优良的运营支撑系统。因此，各 电信运营商最终都把目光投向了新一代的电信运营支撑系统。 公司的现状，提出了内蒙古通信公司BSS／OSS资源整合的管理创新体 系。 eTOMNGOSS 关键词：电信运营支撑系统 项目管理 系统整合 CHINA LIMITEDINNER SERVICESYSTEM MONGoLIABRANCH’SYNTHESISCUSToM LAYoUTSTUDY CONSTRUCTURE ABSTRACT UndertheGradual withthe telecommunicationmarket，new opening global technicalintroductionnewservice oneafteranother and comes，the emerges incessantly the demand inrecent ofthe user unceasinglychanges．Especiallyyears，because telecommunication reformandthatthe on goes industryorganizational reorganization telecommunicationenvironmenthavethe themarketandSO domestic on，the industry telecommunicationfacesthe and change．The cooperationcompetitivecomplex huge andtheindirect wellas environment ofthedirect daybyday．Because competition，as the control