某物业服务方案汇报.ppt

星美御项目物业服务方案汇报2012-3;第一部分 我们的思考 第二部分 服务方案 第三部分 团队建设 第四部分 管理机制;第一部分 我们的思考 一、 我们过往的教训 二 、 亟待解决的问题;“总结过往，启迪未来” 一、我们过往的教训（老项目） 1、目标不明晰，工作无侧重 2、标准反复定，执行不落地 3、体系不支撑，管家不服务 ; 二、我们亟需解决的问题 （新项目） 1、摆脱原有的工作惯性，树立做高端的信心 2、深度调研、思考，制定符合项目自身特色的服务 标准并在实操过程中反复修订与完善 3、执行层面做到层层穿透，奖金直接与执行效果挂 钩 4、短时间内提高专业度，对高端物业有深刻认知 ;第二部分 服务方案 保洁服务 保安服务 车场服务 工程服务 设备设施管理 管家服务; 保洁服务 1. 选对保洁服务公司 a. 对自身品牌的维护意识较强 b. 对高品质的服务有较高追求 c. 有一定的自我管控能力 ; 保洁服务 2. 标准清晰 a. 保洁人员服务意识 例如：员工形象，礼仪礼貌 b. 实现零干扰服务 例如：将保洁人员分为大堂组、日常维护组、 垃圾清理组， 明确各分工小组的作业 时间，与业主出行高峰时段避开 c. 公区卫生 例如：楼道2小时清扫1次 ; 保洁服务 3. 巡场监管 a. 将在每层设置《巡场签到表》，这个表除了有保洁人 员的签到，还有巡场人员巡场时间、发现问题和解决 情况的填写 b. 出于对高品质的严密监管，项目将设立中控台，涉及 巡场人员，人手佩戴对讲机，即时发现问题即时沟通 ; 保洁服务 4. 严格的奖惩机制 a. 制定明确的奖惩条例，纳入保洁服务合同内，并严格执行，每月进行一次结算，按结算金额次月对保洁公司付款 b.每月及时结算保洁服务费，如当月保洁零投诉即给予额外奖励 c. 连续三个月不达标，予以更换保洁公司 ; 保安服务 1. 员工形象 严格筛选符合条件的保安人员，从招聘环节严把形象关 2. 工作标准 高标准，严要求，制定“傻瓜手册” 遇到不同的情况怎么与业主沟通：怎样与业主打招呼，怎样拒绝业主不合理要求，与业主说话要保持一米身距等 ; 保安服务 3. 培训落实 a. 新员工到岗时，由主管培训，坚持要求培训周期不少于3天，培训后的首次上岗，必须由主管全程陪同上岗，提倡“手把手”带 b. 秩序部实施反复、不间断的密集型培训，对于制定的标准执行不到位的员工，实行主管连坐式处罚 ; 保安服务 4. 团队建设 a.首推3班制，上8小时休16小时，确保充沛的精力执勤，坚决不打疲劳战 b. 尤其强调重视员工的业余文化生活，营造家的氛围，增强员工归属感，创建一支稳定的安防团队，给业主以安全感 c. 只有我们的员工满意了，他才会还以业主最真诚的微笑，业主才会舒心; 车场服务 1. 车场管理系统顺畅 a. 车场管理系统确保0故障 b. 建立高效及时的维修机制 c. 严控出入卡不得复制，要求安装方不断的加密和升级