第3章客户的识别选择2.pptx

第3章;出租车司机慧眼挑选有价值的顾客;; 第一节 客户的识别; 如果无法知道哪些客户是重要的，哪些客户是最有潜力的，那么客户关系管理将无从谈起。因此客户识别成为了客户关系管理实际运作过程中非常重要的管理技术。 ; ; 第一节 客户的识别 ;三、客户识原则;三、客户识原则;;;;马斯洛五层次需求理论; 如何识别客户的需求;定义信息;定义客户信息的原则 根据自身的需求界定所需信息的范围 根据客户特点确定收集信息的范围 ;1、定义客户信息;1.1个人客户信息;1.1个人客户信息;1.2??织客户信息;1.2组织客户信息;;2、收集客户信息——收集途径;2、收集客户信息——收集方法;3、管理客户信息;4、 更新客户信息;5、保护客户信息安全;; 第二节 客户选择的必要性; 案例:主动舍弃非盈利客户以便规避损失; 案例:主动舍弃非盈利客户以便规避损失; 案例:主动舍弃非盈利客户以便规避损失; 第二节 客户选择的必要性; 第二节 客户选择的必要性;案例;案例;第二节 客户选择的必要性;第二节 客户选择的必要性; 第二节 客户选择的必要性;案 例;1．“优质客户” 的主要特征 (1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务。 (2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时，有良好的企业信誉。 (3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。 (4) 能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前景。 (5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极与企业建立长期伙伴关系。 ;例如：某银行选择好的贷款客户的标准如下：; 坏客户的特点：;2．大客户不一定等同于“优质”客户 (1)较大的财务风险 （2）较大的利润风险 （3）较大的管理风险 （4）较大的流失风险 ;;柱子是圆的还是方的?;02.在这幅图中，你看见了什么？你看见的是男人的腿，还是女人的腿？ ;几个黑点?;3．小客户也有可能是“优质”客户 任何大企业都是从小开始做到大，小生意做成大生意的过程。当一个客户从小客户做成大客户的时候，公司的业绩也会水涨船高。另外这样培养出来的客户也会更加的忠诚，公司也会因为这些老客户的不断累计而变得更强大。小客户也可以换来大订单,如果一开始只接大单,会失去很多发展机会。因此,无论是大客户还是小客户,我们都需要重视蠃得客户的信赖。创业者，要用长远的眼光来看待、评估客户的价值，重视你的每一个客户，才可以走的更远、更久。 ;小客户可能是好客户 →好客户的标准要从终身价值角度来衡量 →小客户不等于劣等客户，过分强调当前客户给企业带来的利润，其结果有可能会忽视客户将来的合作潜力。 →衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从企业的成长性、增长潜力及其对企业的长期价值来判断。 →支持客户就是支持企业自己。; 案说小客户也有可能是“优质”客户;1．选择客户必须“门当户对” 一般企业在选择客户时都是嫌贫爱富,喜欢大客户。认为大客户就是优质客户。其实大客户不一定都是企业最佳的目标客户，因为“低级别”的企业如果瞄上“高级别”的客户，尽管这类客户很好，但是可能不属于我们，原因是双方的实力过于悬殊，我们对其服务的能力不够。 ;企业怎么样寻找“门当户对”的客户呢？ 事实上，每一个客户都有自己的价值判断，从而决定自己与哪家企业建立紧密关系。然而，许多企业没有意识到这一点，因而往往忽略客户的感受，总是把自己的意愿强加于客户，最终陷入尴尬境地，当然不会有好的结果。如果能够认识到企业与客户之间是双向选择，对等选择就好一些。这就要结合客户的综合价值与企业对其服务的综合能力进行分析，然后找到两者的交叉点。 ; 企业要判断目标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综合价值，是否能为企业带来大的收益，这些可以从一下几个方面进行分析。 （1）客户向企业购买产品或者服务的总金额。 （2）客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 （4）企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 （5）客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。 ;企业必须衡量一下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即考虑自身的实力能够满足目标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点，最好是寻找那些客户综合价值高，而企业对其的综合能力也高的客户作为目标客户，